Du får som fortjent

Outsourcing eller tjenesteutsetting er ord som vekker blandete følelser – positive hos økonomisjefene, negative i IT-avdelingene. To Habberstad-konsulenter, med fartstid fra IBM, har undersøkt hva norske bedrifter egentlig synes.

De starter med denne definisjon av sourcing: "En prosess for å identifisere, evaluere og engasjere interne eller eksterne leverandører innenfor ulike tjenesteområder". Den inkluderer outsourcing, men også dens søster, insourcing. Målet er ikke å sette ut mest mulig, men å finne frem til en miks som passer.

Representanter for omtrent 40 mellomstore og store norske virksomheter var intervjuet. Nøkkelspørsmålet var: Hva kjennetegner de som opplever at de lykkes med outsourcing kontra de som ikke lykkes like bra? 39 prosent sier seg godt eller meget godt fornøyd. 15 prosent er mindre fornøyd, 5 prosent regelrett misfornøyd. Resten er nøytral.

Hovedfunnet er at "du får som fortjent". Der prosessen var ordentlig gjennomført, der tid og ressurser var satt av sammen med leverandørene før valget ble gjort, lykkes virksomhetene gjennomgående bedre. Vanligvis vet kunde og leverandør lite om hverandre fra før, det gjelder å lære hverandre å kjenne.

"Your mess for less" er et velkjent slagord: Vi overtar ditt skittentøy, du får det rent tilbake og sparer penger på kjøpet. Men det er langt mellom slike mirakler. Outsourcing er ikke en rask og grei måte å kutte kostnader. Det minner heller om ekteskap i den forstand at partene blir avhengig av hverandre, danner et team, utnytter hverandres styrker.

Habberstad bruker begrepet "modenhet". De som har gjort det før i nåværende eller tidligere jobb og skaffet seg erfaringer, er mer fornøyde (les: realistiske) enn førstegangskjøperne. De forstår bedre hva en leverandør kan brukes til. Det må avtales en ansvarsdeling, enkelte nøkkelfunksjoner bør under ingen omstendigheter overlates til en leverandør.

Modenheten i privatsektor er høyere enn i det offentlige. Privatsektor har holdt på lengre. Det er markant forskjell mellom kommune og stat. Kommuner velger stadig oftere interkommunalt samarbeid, staten har lenge vært vant til å sette ut visse prosesser som lønnsbehandling. Offentlige virksomheter er pålagt i anskaffelsesregulativet å holde tilbørlig avstand til potensielle leverandører. Å måtte detaljbeskrive alle krav i forkant istedenfor å snakke seg sammen over tid kommer det mye elendighet ut av.

Tjenestebeskrivelser er det helt sentrale verktøyet innen outsourcing. Her er det mye som mangler. Beskrivelsene holdt stort sett ikke mål. Der avtalen inneholder detaljerte tjenestebeskrivelser og krav til servicenivå, er kundene stort sett fornøyd. Der de er mangelfulle er kundene nesten alltid gretne.

Det er stor avstand mellom de forventninger leverandørenes selgere skaper og leveransene. Selgerne sier gjerne ja til kundens krav, uansett om firmaet faktisk kan levere. Selgerne lover skreddersøm også der det prismessig bare er rom for konfeksjon. Verre er at flere leverandører ikke engang har konfeksjonstilbud, de prøver å realisere kundenes ønsker hver j¿. gang – og ender opp med et knippe løsningsvarianter som det ikke er mulig å tjene penger på. Det er her skytjenester kommer til å gjøre vei i vellingen fordi mulighetene for tilpasninger er sterkt begrenset. Kundene må nøye seg med det som finnes. Prosessene må følge malen – ikke omvendt. Holder man fast på sine særegenheter (det kan det være grunn til i visse tilfeller) må man finne en annen løsning.

ITIL-baserte driftsprosesser er blitt et kvalitetsstempel. Det er nærmest et obligatorisk krav å hake av når tjenester skal settes ut. Men å være "ITIL-basert" er en illusjon. ITIL-håndbøkene beskriver en bunke prosesser som leverandørene kan tilpasse og innarbeide hvis de vil. Men det koster. At jeg har ørten kokebøker i hylla er ikke det samme som at jeg kan lage god mat. Det er vanskelig for kundene å avgjøre hva leverandørene mener med å være ITIL-tilpasset. Ofte er det varm luft.

It-direktøren i en stor norsk eksportbedrift sa til konsulentene: "Det er ikke mulig for en leverandør å være god hvis vi ikke gjør dem god". Klokt sagt. Outsourcing dreier seg om ansvarsdeling og samhandling. Partene skal sammen løse oppgavene dag for dag og år for år. Hvis kunden bare stiller krav til sin leverandør, men ikke til seg selv, vil det gå galt. Funker ikke relasjonen, vil både kunden og leverandøren være misfornøyd. Akkurat som i et ekteskap.