Hva er akseptabel nedetid?

Gartner spurte 300 organisasjoner i Nord-Amerika om hvor mye uplanlagt nedetid deres kritiske datasystemer er utsatt for. Alle sammen har utkontraktert driften til eksterne leverandører, det vil si at de betaler en avtalt sum for et avtalt servicenivå.

Uplanlagt nedetid betyr akkurat det ordet sier – driftsavbrudd. Nede. Datasystemet er ikke tilgjengelig for bruk i den avtalte åpningstiden. Planlagt nedetid er noe annet. Det er perioder for vedlikehold av maskiner, programvare, systemer eller data. Brukerne vet om dem på forhånd (burde fått vite om dem) og kan ta sine forholdsregler.

Uplanlagt nedetid er ubehagelig. Brukerne får ikke gjort arbeidet, de må bare vente, ofte på det uvisse. De rekker ikke barnehagen eller butikken, de må finne på nødløsninger. De blir gørrsinte og frustrerte, de ringer og maser. Uplanlagt nedetid er skyggesiden av it-revolusjonen.

I snitt har antallet uplanlagte nedetimer økt fra åtte i måneden i 2005 til tolv i 2008, det vil si med 50 prosent. I store organisasjoner er økningen enda større, 69 prosent, fra 8,7 til 14,7 timer i måneden.

Kritisk

Det er nedetid for virksomhetskritiske datasystemer vi snakker om. Kritisk vil si at organisasjonen eller dens kunder blir direkte skadelidende. Tap av inntekter er en form av dette, lange ventetider på flyplasser en annen. De som besvarte undersøkelsen skulle bedømme selv hvilke systemer de regner som kritiske. Dette er basert på skjønn. Drøyt halvparten logger all nedetid, 28 prosent til gjør en mer uformell logging. Tyve prosent logger ikke nedetiden.

Hvorfor øker den uplanlagte nedetiden mens datamaskiner og programvare ikke er blitt noe dårligere fra 2005 til 2008? Årsaken må ligge i økende kompleksitet – datasystemer blir i stadig større grad deler av verdikjeder. Tenk bare på en så banal og gjennomautomatisert tjeneste som nettbank – tenk hvor mange maskiner, linjer og systemer som må virke prikkfritt for at jeg skal få betalt en regning. Faller en komponent ut, faller hele kjeden ut.

Det kan godt hende at hva som regnes som kritisk har gjennomgått en utvikling. Antagelig har forventningene økt. "De stigende forventningers misnøye", kalte Sveriges statsminister Tage Erlander dette fenomen. Ting som vi var fornøyd med for ti år siden virker håpløst utdatert i dag. Ti sekunders svarstid virker som en evighet når det er om å gjøre å bli ferdig. Blodtrykket stiger. Før måtte jeg lete i bokhyller og permer på lykke og fromme, nå kan jeg være så heldig å få svar på sekunder. Likevel kan sekundene virke lange.

12-15 timer uplanlagt nedetid i måneden høres unektelig mye ut. Undersøkelsen viser at de som ikke er så nøye med å logge nedetiden, underdriver. De anslår at tallet er mye lavere. De tror at antallet timer er typisk 40 prosent mindre enn det i virkeligheten er. Sånn virker menneskehjernen. Jeg tror at jeg skulle kunne gjøre den oppgaven på to timer, men jeg bruker halve dagen. Går i fella hver gang.

Hva er akseptabelt?

Det siste spørsmålet er: Hvor mye uplanlagt nedetid er akseptabelt? Alle vet at tallet ikke er null. Svarene i undersøkelsen svinger mellom to og tre timer i måneden. Det er langt unna de fakta som er målt, de viser 12-14 timer. Seks-syv ganger høyere enn det som bedømmes som akseptabelt.

Men når intervjuobjektene blir spurt om hva de har tenkt å foreta seg, svarer 38 prosent at de ikke har tenkt å gjøre noe spesielt. De har resignert, vent seg til det. Problem but no problem. Halvparten svarer at de jobber med en plan for å bedre på stoda. Bare 12 prosent sier at de ikke kan leve med en så klein servicegrad.

Det er de it-ansvarlige som har avgitt svarene. Kan hende forretningsledelsen ville ha svart noe annet. Problemet er at de sjelden er villige til å betale mer for å få høyere servicegrad – og vil egentlig mer penger gi merkbare reduksjoner i nedetiden?

hidas@online.no