Prosessene kaller oss nå

Prosessene kaller oss nå

KRONIKK: Litt forenklet kan vi si at bedrifter og etater ikke er mer verdt enn sine forretningsprosesser.

Gode prosesser betyr effektivitet og fornøyde kunder. Dårlige prosesser betyr derimot...

I de siste tyve år har vi feriert i et hotell på en øy i Stockholm. Du skjønner at vi elsker stedet. Hotellet har en ordning: Hver niende overnatting er gratis. Hvert år, hvert eneste år, har følgende gjentatt seg. Jeg går til resepsjonen for å betale, og får presentert en regning der frinatten ikke er trukket fra. Jeg bemerker dette, den unge mannen eller kvinnen blir rød i fjeset og forsvinner for noen minutter. Deretter får jeg en ny regning som er riktig. Jeg får av og til også en beklagelse.

Hva er det som skjer her? Hotellet har ikke laget en komplett prosess for utsjekking. De satser på at resepsjonspersonalet finner ut av det. Men de unge kvinner og menn bak skranken er studenter på sommerjobb. De er ferske, redde for å gjøre feil og husker ikke alt. Det blir mye rot.

Tre typer prosesser

Prosesser kommer i tre kategorier. Den første er de uformelle og udokumenterte. Det finnes noen rundskriv med regler og prislister pluss et datasystem, resten er opp til personalet. Dette er slett ikke uvanlig. Prosessene er erstattet med hodene til folk – resultatene varierer alt etter hvem du har med å gjøre. De ansatte spør hverandre hele tiden, men svarene de får er ofte feil. Gamle ugler sier at sånn har vi da alltid gjort. Organisasjoner uten dokumenterte, ajourførte prosesser lever farlig, de har ikke kontroll. En resepsjonsansatt kommer ikke til å begå de helt store brølere, en bankmedarbeider kan (og gjør).

Den andre kategorien er de prosesser som er dokumentert, men ikke blir fulgt. Dette er hakket verre fordi ledelsen tror at de har kontroll. I virkeligheten er prosessene noen ringpermer i hylla som ingen bryr seg om, medarbeiderne gjør som de alltid har gjort. Avstanden er lang mellom de som tegner fine prosesstegninger og lager datasystemer og de som gjør jobben på gølvet.

Den tredje og siste kategorien er de prosesser som både er beskrevet og innarbeidet. Dette er et godt utgangspunkt. Vi må likevel være klar over alle muligheter for at misforståelser kan oppstå. Mange bransjer bruker mystiske begreper som kunder ikke begriper og er vanskelig å forklare. Å definere dem og skrive dem ned er vel anvendt tid.

It har mye med prosessautomatisering å gjøre. Det er ikke tenkelig å utvikle prosesser i dag uten datamaskinstøtte. Men vi mangler fortsatt gode hjelpemidler som gjør det enkelt å analysere, modellere og forvalte prosessene. Les videre på neste side!

Les om: