Retter på kundenes karakterer

Retter på kundenes karakterer

Auksjonsnettstedet qxl.no har fjernet negative tilbakemeldinger fra misfornøyde kunder.

Juletid er også tid for å handle på nettet. Auksjonsnettstedet QXL, et av Norges største netthandelssteder, er nå under kritikk fra flere av brukerne for at nettstedet aktivt går inn og redigerer vekk dårlige tilbakemeldinger og lav karaktersetting.

-- Karakterboken er ment å fungere som et filter for å utelukke eventuelle useriøse selgere og kjøpere. Dog er det brukerne som selv gir hverandre karakterer, forklarer administrerende direktør Jørgen Nilsson i QXL.

Kassa i sekken

Men slik er ikke historien for Thor Arild Danielsen da han kjøpte en kassaskuff på nettstedet. Først fikk han ikke varen, så kom den med mangler. Da satte han en negativ karakter på selger for å advare andre mot å handle med ham.

-- Dette minner mer om et diktatur. Jeg ser ingen grunn til at man skulle slette karakteren jeg satte på en selger. Er han en så god kunde at de "beskytter" ham mot negative karakterer, spør Danielsen sint.

Han forteller at selgeren også fikk lav karakter fra andre kjøpere og at også disse karakterene ble slettet.

Administrerende direktør Jørgen Nilsson i QXL sier at selskapett på grunn av hevnkarakterer og uriktigheter av og til sletter karakterer, men syntes ikke Danielsens kritikk er rettmessig.

-- Slik vår saksbehandler oppfattet dette, ble den lave karakteren satt på grunn av for sen levering. Det er ikke nok. Vi kan se at det er noe uklare regler når det gjelder karaktersetting. På bakgrunn av denne saken jobber vi med nye retningslinjer, sier Nilsson.

Falsk flagg

Høy karakter er ment å gi en trygghet for de som ønsker å kjøpe, at selger er til å stole på og at andre kjøpere gir gode tilbakemeldinger. Det kan være et problem om negative tilbakemeldinger blir fjernet.

-- Det er uheldig at de fjerner karakteristika som de andre brukerne har lagt inn, så lenge de er objektive og ikke har noen grad av sjikane i seg. Da kan kjøperen få ubegrunnet tillit til selgeren, forklarer rådgiver Stian Schilvold i Forbrukerombudet.

Han legger til at QXL bør følge sin egen policy og la tilbakemeldingene stå, og at sensuren er uheldig.

-- I verste fall kan dette tenkes å være i strid med markedsføringsloven, sier Scilvold.

Nilsson i QXL benekter at det de gjør er i strid med markedsføringsloven.

-- Men om vi har gjort noe feil i denne saken beklager vi det. Det kan virke som kommunikasjonen mellom vår saksbehandler og Danielsen har gått litt tungt, sier han.

Feil juss

Danielsen har en rekke ganger kontaktet QXL for å få satt den lave karakteren tilbake på plass, samt klage på selger. Dette skjedde etter at selger ventet med å sende varene over en uke etter betaling, at selger ikke sendte kvittering, at det er et annet produkt enn avbildet i annonsen og at selger ikke svarer ikke på henvendelser.

Etter at han endelig mottok varen, var det en feil med den og han ville returnere den. Da forlangte selger at Danielsen måtte betale returporto. Det vil ikke Danielsen, men det mener QXL han skal.

Computerworld sitter på korrespondansen og svarene er lite oppløftende.
 ”Er du misfornøyd med handelen bør du selvfølgelig la selgeren få tilbake varen. Det er da vanlig at kjøperen dekker returporto”, er svaret han fikk fra kundebehandler hos QXL.

Dette er ikke korrekt juss.

 -- Hvis det er mangel ved varen så er det selger som skal for returporten. Det er veldig uheldig at det gis feil svar, forklarer Schilvold.

Selger skal betale

Han legger til at hvis QXL ikke har kompetente personer som kan håndtere juridiske forbrukerspørsmål, bør QXL utdanne sine medarbeidere.

-- Hvis det Danielsen sier er riktig, så er det selger som skal betale returportoen, så her er vi enige, sier Nilssen.