Rik på nytt kundesystem

Moobi har doblet omsetningen på kort tid. Mye av æren tilskrives kundesystemet.
Moobi driver med salg av mobiltelefoner, tilbehør og abonnement via flere nettbutikker. Selskapet har 30 ansatte, og er i sterk vekst. I løpet av få år har de blitt et av de største selskapene som selger teleprodukter til sluttkundene på vegne av andre. I fjor omstatte selskapet for 1,3 milliarder kroner. I nominasjonen til den prestisjetunge Rosingprisen ble nettopp kundebehandlingssystemet (CRM) trukket frem som spesielt imponerende.

-- At vi har hatt en bevisst tanke på CRM er en viktig grunn til at vi har vokst til nesten dobbel omsetning, sier Amund Tangen, administrerende direktør i Moobi.

Investert

Selskapet har investert mye i komplekse it-systemer for kundebehandling, og har hele tiden vært avhengig av å vite mest mulig om kunden. Litt av årsaken er at selskapet har mange ulike typer kunder. Noen gang er det sluttbrukeren som er kunden via nettbutikkene. Andre ganger er det Committ eller andre leverandører av telefoner og abonnementer.

-- Informasjon er viktig for å planlegge kundeoppfølging. Vi må vite mest mulig om kundene for å gi best mulig service. Vi har en enkel definisjon av CRM. Når kundene ringer oss skal vi vite det meste. Vi har informasjon om nesten alt, lett tilgjengelig.

Investeringene har gitt uttelling. Det er et paradoks at det fokuseres så mye på å skaffe nye kunder, når man vet at det i snitt koster fem ganger mer å skaffe den første ordren som den andre. Å pleie de beste kundene er en bedre investering enn at alle er halvfornøyd. Samtidig fokuserer de fleste SMB-ere for mye på å skaffe nye kunder. Konsekvensen er at de eksisterende kundene nedprioriteres.

-- CRM er et forvirrende begrep. Noen tror det er et it-system. Andre sier det er en måte å tenke på. Poenget er at man må begynne med organisasjonen, ikke systemet, mener Tangen.

Han mener CRM går på tvers av it. Hele organisasjonen er avhengig av at de ansatte er drillet i bruk av systemet. Det er en mentalitet. En arbeidsmåte. En strategi. Alt i alt handler det om å ta kundene på alvor.

-- Vår kompetanse handler om flytting av varer og tjenester. Det er ufattelig komplekst. Jeg tror det er mange som ikke tør å satse på slike systemer nettopp på grunn av kompleksiteten, mener Tangen.

En kultur

Hva er alternativet? Poenget er at informasjon om kunden eies av selskapet, ikke selgeren. Det finnes mange skrekkhistorier om ansatte som har skiftet selskap og tatt med seg halve porteføljen ut døra. Tilbake sitter selskapet uten særlig informasjon om kundene, og uten evne til å ta opp kampen. Med et kundesystem vil informasjonen til enhver tid være tilgjengelig for alle i organisasjonen, og den vil ligge der uavhengig av hvem som er på lønningslista.

-- For oss har det blitt en kultur. Det er som kaffen. Du bare må ha den. Vi har investert svært mye i systemet. Problemet er at inntektene kommer usynlig tilbake. Er det fordi vi er flinke med kundene, skyldes det reklame, prisdropp eller hva er det? Vi føler oss sikre på at CRM er blant de viktigste faktorene.

Selskapet har brukt penger på innkjøp av systemet og konsulenttimer, men like mye har gått med til å motivere og lære opp de ansatte. Man bør ikke begynne med teknologien, men med en kulturendring i bedriften. All informasjon om kunden skal legges inn i systemet. Hvis selger A er borte skal det være enkelt for selger B å vite hva kunden ringer om. Kundene blir neppe tilfredse med å måtte vente til selger A er tilbake fra ferie eller sykesengen.

-- Vi tenker hele kundene som et skrivebord. Vi skal vite alt, og all informasjon skal være tilgjengelig. Hva han kjøper, status på varer han ikke har fått, alt skal ligge i ett skjermbilde.

-- Hvor viktig er datasystemene?

-- CRM er en viktig del av vår vekst. Jeg tror også suksessen ligger i at vi ikke har prøvd å integrere noenting. Økonomisystem er økonomisystem. Lagersystemet har vi ikke rokket ved. Mange går nok skoene av seg i toveis integrasjon mellom ulike systemer. Vi har kun kjørt enveis, sier Amund Tangen, administrerende direktør i Moobi.