Roller og arbeidsprosesser

Ved å forankre rollebeskrivelser og prosesser mellom it og brukermiljøene og samtidig utnytte muligheten for mer optimale arbeidsprosesser, ble skjulte it-kostnader hos Forsvarets overkommando redusert med 30 prosent på et halvt år.

For noen uker siden gjennomgikk vi et case som dokumenterte hvordan den største tidstyven 8tilgangsproblemer8 ble redusert gjennom økt oppetid for en stor serverpark Det nest største problemområdet relaterer seg til brukerstøtte. Brukerstøtteproblematikken inkluderer flere områder hvorav kompetanse selvsagt er et viktig element. De erfaringer vi har gjort tyder imidlertid på at henvendelses-strukturen mellom bruker og it-avdeling er av minst like stor betydning. Vi fikk i oppdrag å gjennomføre et prosjekt hos Forsvarets overkommando. Formålet var å etablere en mer tydelig it-organisasjon. Fokus skulle legges på prosesser og ansvarsfordeling. Parallelt gjennomførte Forsvarets overkommando selv et prosjekt hvor fokus lå på å benytte de mulighetene ny it-plattform ga til å optimalisere saksbehandlernes arbeidsprosesser.

Før de to prosjektene startet målte vi ved hjelp av Norsk Statistikk de skjulte it kostnadene hos Forsvarets overkommando. Samme type måling ble gjennomført et halvt år etter prosjektslutt. De skjulte it-kostnadene var etter et halvt år redusert med 30 prosent. Potensielt frigjort tid hos Forsvarets overkommando omregnet til norske kroner: 10 millioner kroner i året.

Det var en gjennomgående tendens som pekte i retning av at dataproblemene var blitt mindre i Forsvarets overkommando i løpet av nevnte halvår. Mens det ved første undersøkelse var 4 av 10 som mente det ofte var dataproblemer, var denne andelen ved annen undersøkelse redusert til 1 av 10. Videre var andelen av de som mente dataproblemene var et stort irritasjonsmoment redusert fra 68 prosent til 48 prosent. Det synes også som tilfredsheten med støttetjenesten hadde økt, samtidig som oppfatningen av at Forsvarets overkommando hadde for få ressurser til å løse dataproblemer var i ferd med å snu til det motsatte.

Analyse av nå-situasjonen viser ofte tre områder som spesielt tydelige: Større organisasjoner med it-leveranser fra interne og eksterne leverandører vil ofte ha et diffust bilde av de enkelte aktørers rolle. For å oppnå effektiv leveranse vil det derfor ofte være praktisk å benytte en 8trekantmodell8 for å få et soleklart bilde av hvem som er it-premissgiver, hvem som er leverandør og hvem som er bestiller (kunde), samt for bedre å kunne skille mellom strategiske, forvaltningsmessige og operative roller.

På et lavere nivå må en drift- og brukerstøtteorganisasjon fungere som et industrielt høyautomatisert system hvor aksjoner, endringer og varsler skjer hurtig og med full koordinering. Klare og dynamiske endrings- og problem-håndteringsprosesser, definerte eierskap for prosesser og systemer er essensielt. Betydningen av en tett oppfølging- og forankringsperiode som strekker seg over noe tid kan ikke overvurderes. Dersom ulike råd og fora etableres for å effektivisere beslutningsprosesser, er det viktig at disse har et klart mandat og eierskap.

It-avdelinger sliter ofte med litt ujevn image, for å si det diplomatisk. Etablering og kommunikasjon av mål, jevnlige kvalitetsmålinger og forbedringsplaner som kommuniseres til brukerne er viktig både for motivasjon av it-avdelingen og for generell intern markedsføring. Forøvrig nevnte vi i servercaset vårt for noen uker siden betydningen av service-nivåavtaler. Det er nødvendig med en formalisering av de ytelser it-avdelingen skal levere for at prosessene mellom bruker og it-avdeling skal fungere. Først og fremst for å etablere fokus, men også for å unngå forventningsbrist og derav manglende trygghet og motivasjon.

It-teknisk fagkompetanse har i mange år hatt sterk fokus. Idag snakkes det og mye om betydningen av å ha kompetanse som gjør det mulig å orientere it-leveransen mot verdi for forretningsdriften. Når vi vurderer prosesskompetanse som minst like viktig som it-teknisk fagkompetanse i årene fremover, er det blant annet basert på resultatene i undersøkelsene våre om de skjulte it-kostnadene. Men i tillegg også basert på den kjennsgjerning at virksomhetenes it leveransekjede blir mer og mer kompleks. Økt bruk av eksterne partnere er med på å drive denne utviklingen. Partnerne må inkluderes i en sammenhengende prosesskjede. For å få dette til vil man trenge tung prosesskompetanse.