Sett ut crm!

Flere ledende bedrifter har valgt outsourcing. Amanuensis Gorm Kunøe mener i Computerworld 13.6. at disse gjør en stor feil. Dermed gir læremester Kunøe dumpekarakter til mange bransjeledende bedrifter som ser at deres kundelojalitet og bedriftslønnsomhet stiger raskere enn konkurrentenes.
Talk2me er landets største selskap på outsourcing av CRM-systemer og gjennomføring av kundelojalitetsprogrammer og omsetter for godt over 200 millioner kroner i 2003. Outsourcing generelt og av CRM spesielt, forutsettes å vokse kraftig i de kommende år.

Hvorfor outsource? Viktigst: Du slipper stå i kø hos din interne it-avdeling - som ofte slåss en stadig tøffere kamp mot å oppdatere systemer, integrere databaser, skifte plattformer og få orden på brannmurene. CRM-systemet kommer på toppen av alle andre presserende gjøremål - og havner dermed bak i køen.

Så vel investerings- som driftskostnadene kan bli betydelig mindre - sammenlignet med å kjøpe et såkalt "ferdig" CRM-system. Å investere i eksempelvis en stor "CRM suite" gjør at bedriften ender opp med mye funksjonalitet - ofte brorparten - som ikke tas i bruk. Men regningen gjelder for hele systemet. En outsourcer av CRM-systemet vil ofte utvikle den nødvendige funksjonalitet for å gjennomføre kundeprogrammene - og bare denne.

Markedsavdelingen kan stille krav til leveringspresisjon og kvalitet hos en ekstern leverandør. Den interne it-avdelingen vil oftest bare trekke på skuldrene ved en forsinkelse og henvise til uforutsette hendelser andre steder i bedriften, som forsinket CRM-prosjektet. Den eksterne CRM-partneren har et helt annet incitament for å overholde leveranseløftene: Sin egen eksistens.

Systemene i seg er ingen ting verdt - det er utnyttelsen som skaper resultater.

Talk2me har fått internasjonal anerkjennelse for et konsept som dramatisk har redusert kundefrafallet i bedriftssegmentet for et større telekomselskap. Det er bedre å ha et tilgjengelig CRM-system eksternt, enn et utilgjengelig CRM-system internt! Via internett kan markedsavdelingen, avdelingskontoret og kundeservice ha full tilgang til CRM-løsningen - selv om den ligger aldri så langt unna.

Ingen outsourcer sine viktigste kunderelasjoner! Det personlige møtet med kunden kan og skal ikke leies ut til andre. Det har Gorm Kuøe helt rett i. Derimot hvor bedriftens e-mail sendes ut fra, hvem som printer brevene, eller fakturaene, hvem som har utviklet web-løsningene - spiller ingen rolle. Poenget er kostnadseffektive løsninger og gode kunderelasjoner - med måloppfyllelse som viktigste parameter. Om dette skjer inhouse eller outhouse vil kunden aldri merke.

Outsourcing kan hjelpe markedsavdelingen til å frigjøre langt mer ressurser til å nå sitt hovedmål: Slå konkurrentene ned i støvlene og tjene mer penger for sin virksomhet.