Forlater Norman etter gjentatt kaos

Forlater Norman etter gjentatt kaos

Etter at 130 servere begynte å gå i stå, framskyndet storkunden BKK en overgang fra Norman til Sophos.

Bergens Kommunale Kraftselskap (BKK) er i full gang med skifte ut Normans antivirusprogram med ny programvare fra konkurrenten Sophos. Det skjer etter gjentatte problemer med servere og pc-er som fryser og stanser opp i forbindelse innføring av ny programvare fra Norman.

Norman-programmer har tidligere gitt BKK hodepine i forbindelse med implementering på servere som kjører Citrix Metaframe. Og etter at BKK installerte versjon 5.9 av Normans antivirusprogram, som kom i forrige uke, har selskapet opplevd mer omfattende problemer og lenger nedetid enn noen gang før.

BKK har 1000 ansatte og en omfattende serverpark.

- Vi har 130 servere med all mulig slags programvare, alt fra Lotus Notes til Exchange og Citrix Metaframe. Vi bruker Windows server 2000 og 2003, med og uten MS SQL. Det har vært problemer med så og si samtlige servere, sier driftssjef for IT, Geir-Frode Halvorsen.

LES OGSÅ: Totalt kaos etter Norman-oppgradering

Tviler på testene

Han har kjørt tester i eget testmiljø, men understreker at det er umulig å teste i fullverdige driftsmiljøer samt få den belastningen et produksjonsmiljø er utsatt for. Det er Normans ansvar å utsette programmet for mengden av blandede miljøer og belastningstester som er realistisk, synes Halvorsen.

- Det var ingenting å sette fingeren på i våre egne tester. Det spesielle med antivirus er jo at dette rammer absolutt all annen programvare når det ikke virker som det skal. Og problemene vi har opplevd nå er helt unike for Norman. Vi har aldri erfart noe lignende med annen programvare som er installert på alle våre servere, sier it-driftssjefen i BKK.

Halvorsen forteller om gjentatte forsøk på å kontakte Normans supportavdeling.

- Vi har ikke fått noe som helst informasjon om progresjonen i saken. Og det har vært helt umulig å få tak i den ansvarlige for avdelingen.

Lang ventetid

Administrerende direktør i Norman, Trygve Aasland, mener derimot at BKKs forespørsler er godt besvart.

- Du lovet tirsdag at problemene som oppsto med server-nedetid skulle ha høyeste prioritet. Hva betyr dette når storkunden BKK to døgn senere ikke har hørt et pip fra dere?

- Det er beklagelig. Vi skal sette alt inn på å løse disse problemene. Løpende oppdateringer blir gitt til alle våre kunder på våre support sider og vi la ut en patch som retter problemet til BKK 9/5 kl 1605. Det ligger også en link til disse sidene fra vår hovedside.

- Har Norman satt inn ekstra support-ressurser i forbindelse med oppgraderingen?

- Vi har fått ekstra hjelp fra andre ressurser internt som til daglig ikke er på support. Normalt vil en supportsamtale ta opp mot 5 minutter. I forbindelse med denne releasen har derimot samtalene vart opp mot 30 minutter. Det sier seg selv at vi har lang ventetid til tross for økte ressurser på support. Supporten i går og i dag er på et normalt nivå igjen.

Blandet miljø

- BKK har et blandet miljø med veldig mye ulik programvare, som jo er vanlig i større bedrifter. Er Normans programvare testet grundig i blandede miljøer før den lanseres?

- Det er den selvfølgelig. Den har gått gjennom svært grundig testing. Men vi leverer programvare som er helt i forkant, og det vil alltid være feil ved programvare som leveres. Det som er annerledes denne gangen, er at vi har opplevd mer problematiske feil enn før. Det ønsker vi ikke skal skje. Men se på Microsoft, som leverte 19 rettelser denne uken. Også de siste Vista-applikasjoner er det feil på. Så selv de største og beste sliter med programvare som er helt ny.

- BKK forteller om fem kvarters ventetid på support-telefonen og sier de ikke har tid til å vente så lenge. Synes du det er greit at gode kunder med kritiske problemer må stå i telefonkø i over en time?

- Nei, det synes jeg ikke. Men Problemene denne gangen har tatt lenger tid å besvare enn de vanlige fire-fem minuttene. Ventetiden har lidd av dette. Vi har svart på all epost i løpet av dagen.

- Rutinemessig

- En epost om problemet med serverne ble sendt fra BKK til Norman forrige fredag kveld. Den er fortsatt ikke besvart. Hvordan forklarer du det?

- Etter å ha gått gjennom innkommende mail ser vi at vi mottok en mail fra dem den 7/5. Denne ble rutinemessig besvart av oss i henhold til de retningslinjer vi har. Så vidt jeg forstår er deres henvendelse også besvart av deres installasjonspartner. Løpende oppdateringer av situasjonen er også gitt på våre supportsider.

- BKKs driftssjef sier han ringte deres support-sjef Erik Amundsen mandag, tirsdag og onsdag. Han har ikke svart. Hvorfor?

- Det kan jeg ikke kommentere, da jeg ikke kjenner saken, men som sagt tidligere var det stort trykk på support og vår supportsjef var også i samtale med kunder på sin mobiltelefon. Som sagt, alle ressurser ble brukt, også support-sjefens.

Sagt opp

Trygve Aasland vil gjerne presisere at BKK sa opp sin avtale med Norman for to måneder siden. Onsdag kl. 16.30 ble det lagt ut en ny rettelse for Norman versjon 9.5. BKK har ikke implementert denne, fordi selskapet har prioritert omleggingen til programvare fra Sophos.

Geir Halvorsen har også informert Computerworld om dette. En av årsakene til at avtalen ble sagt opp er problemer som oppsto med forrige versjon av antivirusprogramvaren. Særlig i Citrix Metaframe-miljøer skapte Norman 8,5 problemer med frysing av servere under skanning. En annen årsak til byttet er at styringsverktøyene i Norman ikke er gode nok i forhold til hva konkurrentene kan tilby, ifølge Halvorsen.

Over på Sophos

BKK har fortsatt enkelte problemer med servere og pc-er som fryser. Selskapet har derfor framskyndet en planlagt overgang til Normans konkurrent Sophos. De fleste serverne har fått ny antivirusprogramvare, mens pc-ene står for tur.

- Det fungerer veldig bra. Vi har fått en åpen linje til Sophos' supportavdeling i England, sier Halvorsen.

Les om:

Sikkerhet