Skal oppdage feilen tidligere

Skal oppdage feilen tidligere

Mercury Interactive jobber for å oppnå større forståelse for applikasjonsoptimalisering. Målet er å oppdage feil før brukerne gjør det.
-- Vi har utviklet oss fra å være en verktøysleverandør til å bli en samarbeidspartner med kunder og leverandører, forklarer Manfred Eierle, salgsdirektør for Benelux, Norden og Sør-Europa i Mercury Interactive.

Mercury Interactive er et programvarefirma som har spesialisert seg på å hjelpe it-fagfolk til å gjøre en bedre jobb. Testverktøy for applikasjoner og hjelpemidler for å avsløre svakheter og tåpeligheter, bidrar til å oppnå bedre kvalitet og ytelse på forretningsapplikasjonene.

-- Forretningsfolkene tar mer over it. It blir kjøpt som 8business8. DNB Nor skal spare millioner på integrering, påpeker Terje Langlete, nordisk direktør i Mercury Interactive Nordic AB.

Støtter applikasjoner

Mercury Interactives testverktøy ble utviklet for å finne feil og svakheter i applikasjoner før de ble tatt i bruk. Disse inngår nå i arbeidsfeltet Application Delivery. De nye verktøyene inngår i Application Management.

Inkludert arbeidsfeltet IT Governance Center har Mercury Interactive adressert de tiltakene som bidrar til at applikasjonene støtter forretningsprosessene i samsvar med virksomhetenes tjenesteavtale.

-- 73 prosent av alle feil oppdages av brukerne, ikke av fagfolkene, uttalte forskningssjef Bernt Østergaard i Forrester Research på et seminar nylig.

Det er for å endre denne situasjonen at Mercury Interactive har utviklet Resolution Center.

Det har vært gjort mange undersøkelser på hva det koster store virksomheter å være utilgjengelige. 100.000 dollar per time hevder analyseselskapet Gartner i en undersøkelse fra april 2003.

Teoretisk er det mulig å komme til slike tall ved å dele omsetningen på antall arbeidstimer, men ordrer blir ikke nødvendigvis tapt om hele virksomheten stopper en time på grunn av et felles arrangement.

Må sikre tilgjengelighet

Det som er verre, er at 80 prosent av alle uforutsette stopp i datasystemene, ifølge Gartner, skyldes feil i applikasjonene eller menneskelige tabber. Da hjelper det lite å ha overvåkning og kontroll med den tekniske utrustningen.

Hva Gartner illustrerer er at forretningssystemer er viktige for virksomheten og at uvirksomme ansatte får et dårlig forhold til forretningssystemer som feiler.

Kombinasjonen av feilende systemer og irriterte ansatte kan bidra til sterkt synkende produktivitet og dermed tap av markedsandeler.

Forretningsoptimalisering, Business Technology Optimization, Business Services Management eller Application Performance Management som de ulike aktørene liker å kalle det, handler om å sikre bedriften grunnlaget for å utføre sin virksomhet.

Med slike hjelpemidler vil it-ansvarlige være i stand til å markedsføre verdien av forretningssystemene slik at tjenesteavtaler respekteres av alle parter. Uten bedre tilgjengelighet på forretningssystemene, er veien kort til utsetting av systemene og mulig oppsigelse av it-fagfolkene.

Før problemet oppstår

-- Brukerne reagerer med magefølelse. Vi måler nøytralt. Målet er å få svar mange timer før det blir et problem, fremhever Manfred Eierle.

Ifølge Forrester Research viser undersøkelser at det tar inntil seks telefoner fra "Helpdesken" før den finner noen til å ta seg av problemene.

Eierle understreker at hvis ikke kundekontaktsenteret (Helpdesken) makter å løse problemet direkte, øker kostnadene til det mangedobbelte, spesielt hvis de mest erfarne fagfolkene må kaste det de har i hendene for å løse problemet.

Oppgaven til Mercury Resolution Center er derfor å søke å unngå slike henvendelser ved å oppdage potensielle problemer før de blir akutte. Hvis det likevel oppstår problemer skal Resolution Center sørge for å prioritere det problemet som har størst forretningsmessig påvirkning. Videre skal programvaren søke å assistere servicepersonellet på kundekontaktsenteret i å løse et applikasjonsproblem direkte.

-- Data fra programvaren samles i en database. Vi samler data i henhold til en arbeidsflyt med lagring på alle nivåer. I motsetning til konkurrenter samler vi data på innsiden, understreker Manfred Eierle.

På innsiden betyr at data samles på kommunikasjonsnivået, ikke på kjøring eller presentasjonsnivået i brukermaskinen selv om problemet anskueliggjøres ved manglende respons i skjermbildet.

-- Dette gjør vi ikke alene. Vi har hatt ti partnere med på utviklingen. Svenske SKF har vært referanse. De er ikke kunde, avslutter Manfred Eierle.

Å si at SKF ikke er kunde er upresist siden deres driftspartner EDS er partner på Resolution Center.

-- Resolution Center har mange fordeler i forholdet mellom SKF og EDS. Det hjelper EDS i å oppfylle vår Service Level Agreement og hjelper oss begge å sette energien inn på å forbedre brukeropplevelsen, fremhever Anders Lundsten, it-strateg på crm i SKF.