Kanalhopping i kunderelasjonene

Kanalhopping i kunderelasjonene

KOMMENTAR: Kundehåndtering i sosiale medier er mer enn å sørge for å forsøple nyhetsstrømmen med kjipe produkter. Brukt rett kan det gi sårt tiltrengt vitalitet til traurig kundeoppfølging.

Sosiale digitale møteplasser er mer enn Facebook. Faktisk speiler sosiale medier den virkelige verden i at det er trender over hva som er populært og mye brukt. Det er ikke alltid sammenfall heller. Om lag slik Altinn er en mye brukt tjeneste, men det er Yr.no som er populært.

Vi som jobber med it oversvømmes av informasjon og lanseringer av verktøy som skal gi kontroll over hva som skjer i sosiale medier. Noen av dem er kundebehandlingssystemer. Andre er mer i tradisjonen medieovervåking. Felles er at de behandler en kanal til kunder og marked voldsomt passivt og tradisjonelt. For dette er en markedskanal, men målet her må være relasjon, ikke direkte salg.

Det er ikke rart om man blir litt matt av alle tjenestene der ute. Om man ikke er spesielt interessert, eller fikk utdanning før sosiale nettverk tok av for ti år siden, hjelper neppe dette: Det som kjennetegner sosiale medier er at det ikke er én fasit.

Det er en arena for å prøve og feile. Det er sosiale arenaer hvor det som er populært i én sammenheng, er pinlig i en annen. Det er et mareritt for KPI-styrte bedrifter med en klassisk utdannet blåruss på toppen.

Men det er mye å lære av sosiale nettverk. Bare se på hva som skjer der akkurat nå:

For øyeblikket er Twitter og Linkedin de mest populære stedene å være sosial i. Twitter er for skravlerne, mens Linkedin er stedet for de som vil bygge og vedlikeholde det profesjonelle nettverket. På vei opp er Tumblr, som kombinerer mikroblogging med å dele alt mulig innhold.

Det mest interessante med Facebook for tiden er at det er det største nettverket av labert interesserte som finnes. Instagram, fototjenesten Zuckerberg kjøpte for et år siden, er blitt et sted hvor bare de som ønsker den gode bildehistorien pakket inn i dårlige effekter går.

Noen skylder på alminneliggjøringen – alt og alle er på plass, og da er det ikke morsomt lenger. Andre skylder på at jaget etter å tjene ekte penger får Facebook til å drukne leserne med søppelmeldinger. Det siste er det mest interessante. Sosiale medier er ikke en salgskanal.

At sosiale medier følger sin egne snåle logikk er Google+ et eksempel på. Satsingen til søkegiganten kjennetegnes fortsatt av at de få som liker det, er ekstremt fornøyde. De fleste bryr seg ikke. Tjenesten kjennetegnes av at den faktisk er en symbiose av mange andre sosiale nettverk, og dermed skulle vært en dundrende suksess.

I stedet har det blitt de sosiale medienes svar på Ford Edsel. Storsatsingen på å lage en bil designet av meningsmålinger holdt på å knekke Ford, fordi det folk ville ha, ville de ikke kjøpe. Google+ knekker nok ikke Google. Men sjansen for at tjenesten finnes ved årsskiftet, er om lag like stor som at den ikke gjør det.

I denne uforutsigbarheten er det ikke enkelt å meisle ut en strategi som ligner de man lager for noen annen markedsføringskanal. Men bedriftene har ikke noe valg – men det må tenkes mindre overvåking, og mer relasjon. Mer dynamikk og tilpassing enn låste kampanjer.

Det er få ting som er så ødeleggende som å være passivt tilstede i sosiale nettverk. Å ha en Facebook-side der spørsmål eller kritikk aldri besvares, eller en Twitter-konto som bare spytter ut pressemeldinger uten åpning for dialog er meningsløst.

Det viktigste er å forstå at relasjonsbygging digitalt er som i virkeligheten – bygd på vennlighet, ærlighet og høflighet. Og når kundene flytter til nye kanaler, så er man beredt til å gå dit. Eller til og med være der allerede, klar og ventende.

De fleste der ute husker tiden da telefaks var kanal til kundene, og hvordan man byttet den ut med nye kanaler. Den sosiale bedriften lærer av dette, og tenker hvordan slike bytter kan skje hyppig. I verste fall flere ganger i året.

For i bunn og grunn lever vi alle av fornøyde kunder "i alle kanalar".

Dag-Rune Z Vollen er frilansjournalist. Kommentarer eller synspunkter? Du er velkommen til å kvitre til @askdrz, eller komme innom LinkedIn hos dag-rune.com.

Sosiale Medier