Spår svikt i crm-salget

I 2002 synker etterspørselen etter crm. Men neste år vil markedet igjen vokse, dog med en helt annen fart enn før. Det tror flere analyseselskaper.
It-løsninger som skulle ivareta kundene bedre har opplevd en kraftig vekst de siste årene. Mange it-selskaper har derfor kastet seg over crm-bølgen. Men nå er det slutt. Analyseselskaper som Gartner Group, IDC og Forrester er enige og nedjusterer sine vekstestimater. Det gjelder både for tjenester og applikasjoner knyttet til crm.

Nedgang i 2002

I år vil vi til og med oppleve en tilbakegang. Det spår Forrester. De mener markedet for crm-løsninger vil falle med 5,4 prosent i år på global basis. Det samme mener Gartner Group.

IDC på sin side mener crm-markedet vil vokse med seks prosent i år. Dette er ned fra tidligere prognoser om 14 prosents vekst.

Ny vekst

Allerede neste år vil crm-markedet igjen vokse. Men noen vekst på 20 til 40 prosent som mange opplevde i 2000-2001 vil det ikke bli. Forrester spår en gjennomsnittlig årlig vekst på 11,5 prosent frem til 2007. Men den største veksten vil ifølge Forrester komme i slutten av denne fem-års perioden. For 2003 blir veksten derfor ikke mer en 6,8 prosent.

IDC mener dette markedet vil vokse med 16 prosent årlig frem til 2006 (ned fra tidligere anslag på 18 prosent).

Mindre teknologi

Det er flere grunner til at etterspørselen etter crm-løsninger vil ta seg opp igjen. Forrester tror de viktigste grunnene er større integrasjon på tvers av salgskanaler, flere bransjespesifikke løsninger, større fokus på web services og flere alternative prismodeller (for eksempel asp).

Analyseselskapet tror også kundene vil bruke mindre penger på tekniske løsninger og heller investere i hjelp til å endre arbeidsprosesser som tar sikte på å øke kundeopplevelsen.

Det betyr at konsulentselskapene i større grad trenger kompetanse innen endringsledelse, istedenfor kompetanse på integrasjon av tekniske systemer.