Canal Digital og ACN Norge er best

I snitt holder telekomleverandørene seg innenfor regelverket for responstid på kundeservice, viser en ny rapport fra Post- og teletilsynet.

Et fåtall telekomtilbydere hevder absolutt alle kundesamtalene i 2010 ble besvart innenfor de såkalte «God Skikk»-reglene. På telefon er dette 300 sekunder, altså fem minutter, mens det per epost er 72 timer, tre døgn.

Generelt tar det lengre tid å få svar på telefonsupport om du har spørsmål om fasttelefon fremfor spørsmål vedrørende mobiltelefoni. Enda lengre tid tar det å få svar om du har spørsmål om din internettilgang. Det samme gjelder responstiden på epost.

Bedre hos Get

Get hadde en lei periode mellom januar og mars i fjor på både fasttelefon og internettsupport, og innen både epost og telefonsupport lå de desidert dårligst an i denne perioden. På fasttelefonispørsmål måtte innringere i snitt vente 200 sekunder per telefon og 71 timer på epost-svar. På nettspørsmål var ventetiden 267 sekunder på telefon og 70 timer på epost.

Men så skjedde det noe, for ventetiden ble betydelig redusert i april – juni, og mellom juli og desember gikk svartiden ned til 48 sekunder for innringte fasttelefonispørsmål og 28 timer på epost. På spørsmål om nettilgang gikk innringerventetiden ned til 50 sekunder, 30 timer på epost.

Dermed er Get tilbake til normalen i bransjen.

På telefonhenvendelser hevder både ACN Norge, Canal Digital, Ludo Mobil og Tele2 at absolutt alle henvendelser i 2010 ble besvart innenfor God Skikk-tiden. På epost gjelder det samme ACN Norge, EB Kontakt, Ludo Mobil, Ventelo Privat, Viken Fibernett, Telenor og Telio.

Netcom mest forbedret på mobil

Generelt sett er det ACN Norge som kommer absolutt best ut i telebransjen, med supportkø på i snitt 13 sekunder hele 2010 på fasttelefoni, 14 sekunder i snitt på mobilsupportkø.

Også Tele2, Telenor og Telipol kommer godt ut på svartid på fasttelefonsupport per telefon, innen samme kategori. Innen epost-svar her kommer Telipol, Telio, Tele2, Telenor, Viken Fibernett, Phonzo og EDB Kontakt særlig godt ut. Ventelo Privat gjør det også dugelig.

På mobiltelefonisupport over telefon ligger alle responstider under 115 sekunder – Chess gjorde det aller best, og hadde sammen med Ludo responstid på under et minutt frem til månedene juli-desember, der Chess plutselig brukte 115 sekunder og Ludo 113, som er de høyeste tidene registrert i denne kategorien.

Netcom er verdt å trekke frem i denne kategorien, som har gått fra 55 sekunder januar – mars, til å stabilisere seg på 20 sekunder for det resterende av 2010. Netcom har i løpet av året lansert en egen Facebook-side der en også kan stille supportspørsmål, som hevder har bidratt til at «trykket» har gått noe ned.

På epost-responstid innen mobiltelefoni ligger alle under 29 timer, bortsett fra Onecall og Chess. I snitt var det Chess som brukte lengst tid på å svare på mobiltelefonispørsmål per epost i 2010, med maksverdi på 66 timer i juli-desember, 42 timer i resten av 2010.

Nextgentel svakere

På responstiden hos internettilbyderne har Get hatt samme gode fremgang som nevnt tidligere: Responstiden har gått fra å være desidert høyest i januar – mars (267 sekunder) til bedre enn gjennomsnittet fra juli til desember (50 sekunder, snittet totalt ut fra målingene er 100).

Canal Digital og Telenor gjør det desidert best, førstnevnte har svart på under ti sekunder hele året, sistnevnte har svart på under et halv minutt i snitt. Den samme tendensen hos Get, Canal Digital og Telenor gjenspeiles i epostsvartiden.

Nextgentel har hatt det litt trått, fra å gjøre det dugelig med 121 sekunders svartid i januar – mars, føyk responstiden opp til 256 i april – juni, før den gikk ned til 217 i juli – desember. Også Viken Energinett trekker totalsnittet opp med sine 184, 157 og 146 sekunder for de tre periodene.