Derfor bruker Telenor Itil

Derfor bruker Telenor Itil

Få har mer komplekse systemer enn landets største teknologiselskap.

- Det er noen datoer som står brent fast i pannebrasken. 10. og 17. juni 2011 er blant dem. Vi hadde en vanskelig måned i juni, og vi har brukt den erfaringen for alt den er verdt for å bedre rutinene. Men det er klart: Det var hendelser vi helst skulle vært foruten.

Arild Nybrodahl er leder for driften av de mobile tjenestene i Telenor. De fleste husker de to sommerdagene da Telenors mobilnett lå nede.

Mobiltelefonene, selve livslinjen til omverdenen, virket plutselig ikke. Det var som om det utenkelige hadde skjedd. Det som var lekende lett ble plutselig umulig. Hvordan avtale hvem som skulle hente i barnehagen? Hvordan finne en kompis du skulle møte et sted byen? Hvordan spore opp adressen til møtet som begynner om fem minutter?

For Telenors kunder var det et par utrivelige dager i juni. Samtidig illustrerer hendelsene at vi for lengst tar mobilitet og oppetid for gitt. Vi har ingen backup. Om mobilnettet feiler er konsekvensene store. Og selvsagt kan det gå galt. I Telenors finmaskede nett er Arild Nybrodahl en av de som har ansvaret for å gjøre risikoen så liten som overhode mulig.

- Vårt fokus er å unngå hendelser med kundekonsekvens, uansett om det handler om incident eller change, og minimere faren for nedetid for våre kunder, sier Nybrodahl.

Kompleks drift

Få selskaper har en så kompleks infrastruktur som den norske telegiganten. Hele landet rammes i det øyeblikket Telenors systemer feiler. Infrastrukturen omfatter kommunikasjon via tale og data, på fasttelefon, mobiltelefon og pc. De siste årene har utviklingen innen mobil kommunikasjon skutt til himmels.

Er det én ting vi alltid tar med oss er det mobiltelefonen. Vi bruker den til å småprate med venner og familie, til å sjekke epost, betale regninger eller ringe til brannvesenet. Betydningen av stabile tjenester fra teleoperatørene kan knapt overdrives.

Det betyr at Arild Nybrodahl er en viktig mann i Telenor. Nybrodahl og kollegaer på Telenors driftsavdelinger har ansvaret for at over halve Norges befolkning kan kommunisere. For å ha kontroll er rammeverkene selve bibelen.

- Rammeverk som Itil er helt avgjørende. Det gir oss gode metoder for å sikre oppetid på tjenestene. Det gir oss et felles begrepsapparat, både internt og mot leverandørene. Ikke minst er det et godt verktøy for å se hva som gikk galt når vi opplever driftsproblemer, sier Nybrodahl.

Telenor er Norges nest største selskap, med 33.000 ansatte i 13 land. Driftsorganisasjonen består av mange divisjoner og mennesker som har ansvar for ulike områder. Det er særlig innen drift at Itil og andre rammeverk kommer til sin rett.

- Et rammeverk gjør oss litt mindre individavhengig og mindre sårbare, siden det er mange som kan gjøre samme jobben. Den største utfordringen er å ha kontroll på alle endringene, sier Nybrodahl.

Kundene ønsker selvsagt stabilitet og høy kvalitet på alle tjenester og nettilganger fra Telenor. Samtidig ønsker man tilgang til de nyeste funksjonalitet og den høyeste kapasiteten. Det er i utgangspunktet umulig å forene. Jo større endringstakt, jo større er risikoen for nedetid. Det er denne utfordringen Arild Nybrodahl og hans folk står overfor hver dag.

- Vi har en enorm bevissthet rundt risiko. Derfor er incident og change management de to Itil-prosessene vi bruker mest energi på. Det er avgjørende at endringer og risiko er håndterbare, sier Nybrodahl.

Innovativt driv

Teknologiske endringer krever alltid et samspill mellom flere ulike avdelinger, også utenfor driftsorganisasjonen. For større endringer setter man sammen en prosjektgruppe av designere, it-arkitekter, de tekniske miljøene og driftsorganisasjonen. Før en innovasjon blir implementert kjøres omfattende testing.

- Vi tester det som testes kan før vi lanserer en ny tjeneste. Det er mye tyngre å rette opp ting som er lansert, enn å oppdage det før lanseringen. Allikevel er det umulig å få til en hundre prosent risikofri implementering, sier Nybrodahl.

Innen telekom benyttes mange ulike rammeverk. Etom-rammeverket er utbredt, men Itil har de siste årene vokst raskt.

- Itil økte fort. Det kom nesten bardust på. Vi har alle verdens forskjellige måter å gjøre ting på. Fordelene med Itil er at det har blitt utbredt, både hos oss og hos underleverandørene, og det gir oss et felles begrepsapparat. De samme ordene har samme betydning for de som jobber med det, sier Nybrodahl.

Felles begreper er avgjørende. I en situasjon hvor problemer skal identifiseres og løses, og gjerne flere avdelinger og underleverandører er involvert sier det seg selv hvor viktig det er med et presist språk. Eller når man skal utvikle og teste ny teknologi. Det er lett å snakke forbi hverandre i hverdagen.

I et it-miljø kan en triviell misforståelse gi nedetid. Outsourcing av teknologi er vanlig, og når man sitter på ulike lokasjoner, hvor flere personer har ansvaret for å drifte systemene, blir felles begreper enda viktigere.

- For vår del gjør rammeverkene oss mer forutsigbare og transparente mot omverdenene. De rundt oss vet hva de kan forvente. Itil gjør oss bedre i stand til å dele på jobben i forhold til outsourcing og tjenesteutsetting. Ikke minst er det klare rammer for hvordan man skal dokumentere et utført arbeid, sier Nybrodahl.

Telenors tips:

1. Gjør et grundig arbeid først

Det finnes mange ulike rammeverk. For å få mest mulig ut av et rammeverk som Itil bør man begynne med å se på hva som er behovet og hvilket problemer man vil at rammeverket skal løse. Å innføre et rammeverk uten å forankre det i en helhetlig strategi er uheldig.

2. Sørg for god forankring hos ledelsen

For Telenor står rammeverkene sterkest i de tekniske miljøene, men i forhold til risiko og risikostyring involverer det hele organisasjonen. Det er viktig at Itil er godt forankret hos ledelsen.

3. Ha et pragmatisk forhold til Itil

Det er mange konsulenter som selger inn Itil som en form for frelse, noe som løser alle problemer. Slik er det selvsagt ikke. Det er ikke alltid smart å følge rammeverket hundre prosent. Sørg heller for å trekke ut de delene av rammeverkene som gir størst gevinst, og som er mest relevant.

4. Ikke lag særordninger

Når man skal bruke Itil er det viktig å velge de delene av rammeverket man skal bruke, og unngå særordninger selv om man planlegger et stort prosjekt. For Telenor ligger change-prosessen i bunn for alt, uansett om det er små eller store endringsprosjekter. Det har vært en viktig faktor.

Kilde: Telenor

Denne saken er hentet fra Computerworlds bilag It-Karriere med tema Itil, utgitt 10/2-2012.

Les om: