Netcom-direktør endelig på rett vei

Kort sagt var det dette som skjedde: Klokken 4, natt til 21. september, gikk Netcoms mobilnett i Oslo ned, og var ute av drift til kl 13.40 samme dag. Nesten hele arbeidsdagen var kundene avkledd, uten en tråd, og de trådløse bedrifter var først og fremst rådløse. Ikke kunne de motta telefoner. Ikke kunne de ringe ut. Kundene raste mot Netcom. Det kokte i pressen. En måned etter begynner teknisk direktør Jon Christian Hillestad å få tilbake til hvilepulsen.

- Hva skjedde egentlig?

- Ved slike nettverksfeil er det ikke én ting som går galt. Det er flere ting, men det utløsende var feil ved en programvareoppdatering på en svitsj.

- Det høres ut som et overkommelig problem?

- Svitsjene er blant de mest kritiske elementene vi har i nettet. Hvert komponent er derfor gjennomtestet av leverandør før levering. I tillegg gjør vi omfattende tester selv. Vi har grundige prosesser og rutiner for oppgraderinger av nettet for å unngå feil.

- Likevel gikk det altså galt?

- Akkurat samme programvareoppgradering var testet, implementert og satt i drift tidligere uten problemer. Enkelt sagt var det en programvarefeil, eller mange mindre feil i samspillet mellom programvare og maskinvare, som var kilden til nedetiden. I en oppgradering er man avhengig av flere tusenvis av prosesser med millioner av kombinasjoner. Små feil kan gi store konsekvenser.

- Men hvorfor tok det så lang tid å få nettet opp igjen?

- I en situasjon med nedetid foretar vi alltid en såkalt rollback for å få opp nettet raskest mulig. I dette tilfellet fungerte heller ikke dette. I tillegg måtte vi gå langt tilbake i tid for backup som fungerte, noe som er høyst uvanlig og tidkrevende, sier Hillestad.

- Vi er ydmyke

Kontrastene mellom de smilende oransje designersofaene i resepsjonen og alvoret i Jon Christian Hillestads ansikt er slående. Hillestad vil ikke engang bli fotografert med noe som kan minne om et smil. Legg til regntunge skyer over Nydalen, så har du omtrent stemningen i Sandakerveien 130.

- Nedetiden har gått hardt utover kundene våre, og de har all grunn til å være frustrert. Dette skal jo bare ikke skje. Mobilnettet er samfunnskritisk, og forretningskritisk for bedriftskundene. Vi kan ikke annet enn å beklage dypt.

- Sike ting går ut over omdømmet?

- I kampens hete er det klart kundene er frustrerte og sinte. Vi fikk mye pepper, og fortjente det. Reaksjonene var betimelig krasse. Men i etterkant opplever vi en viss forståelse for at vi, i likhet med alle operatører, ikke helt kan utelukke risikoen for nedetid.

- Dere opplever ikke kundeflukt?

- Den dagen vi står der, uten svar og uten tiltak på et problem, vil konsekvensene bli dramatiske. Men dit kommer vi ikke. Vi vet hva som gikk galt, og vi vet hva slags tiltak som må til. Vi er samtidig veldig ydmyke i forhold til de problemer vi har skapt for våre kunder.

99,9 prosent oppetid

Telenor og Netcom har samlet en oppetid på 99,9 prosent. Det er blant de beste i verden. Er det kundene som er bortskjemte? Av årets 525600 minutter må hver av oss forvente nedetid på 525,6 minutter, eller 8 timer og 45 minutter. Det tilsvarer en drøy arbeidsdag uten mobillinje, selv om det neppe er meningen at operatørene skal gjøre unna nedetiden på en og samme dag.

- Norge er blant de landene i verden som har høyest oppetid, og vi har trolig noen av verdens mest krevende kunder. Det er vi glade for, for det gjør oss til en bedre leverandør. Vi har ingen ambisjoner om å trekke ned snittet for oppetid. Mobilnettet er samfunnskritisk, og ingen tåler mye nedetid. Verken vi eller kundene.

Netcom var først ute med 4G, og kan fremdeles skryte av verdens raskeste 4G-linjer. Enn så lenge i Oslo, men om et par uker vil selskapet gå ut med nyheter om omfattende oppgraderinger av det mobile nettet fremover.

- Økt kompleksitet i nettet øker normalt faren for nedetid?

- Vi har allerede tilbudt 4G en god stund, og kan vise til 99,9 prosent oppetid både på 4G og 3G. Den største utfordringen med 4G er transport av store mengder data. Vi ser allerede et endret bruksmønster. Første halvår i år har 4G-kundene i snitt brukt 15 gigabytes i måneden. Det er helt ekstremt, og illustrerer både potensialet for å kapitalisere på 4G og kundenes behov, sier Hillestad.

Påkledd

Bølgene i håret ligner en hyllest til naturressursen Netcom lever av: Radiobølgene vi alle snakker over hver eneste dag. Som vi sender meldinger over. Surfer på. Hvor vi gråter og ler. Feirer og sørger. Rundt oss på alle kanter svirrer bruddstykker av liv i bølgene. Og vi må bare innrømme det. Uten mobilen er vi avkledd. Uten en tråd.

For Netcoms del gjelder det å ikke fremstå som nakne.

- Kundene skal stole på Netcom som en solid operatør, og at vi er en operatør som overrasker, og er tidlig ute med ny teknologi og innovasjoner, sier Hillestad.