Teleselskaper har elendig kundeservice

Teleselskaper har elendig kundeservice

Nordiske teleoperatører har dårlig kundeservice. Når en telekunde melder inn et problem, glemmer de å ringe tilbake i over 90 prosent av tilfellene.
Analysebyrået Datamonitor har nøye sjekket servicen blant 41 av de største nordiske teleselskapene. Og de konkluderer med at telebransjen har så dårlig kundeservice, at de glemmer å ringe tilbake i 94 prosent av tilfellene, når en telekunde henvender seg til selskapet for å bli ringt opp.

I kun fem av 86 henvendelser, hvor kunden ga teleselskapet epost-adressen, telefonnummer og et tidspunkt å bli kontaktet på, husket teleselskapet å ringe kunden opp igjen.

Ukseptabelt mener Forbrukerrådet

-- Dette er et sykdomstegn. Et lavt nivå på kundeservicen er ganske enkelt uakseptabelt og gir forhåpentligvis telebransjen noe å tenke over, sier Anders Hjort Jensen i det danske Forbrukerrådet.

Han mener likevel at teleselskapenes kundeservice mange steder er blitt mye bedre de siste årene, men det finnes stadig råtne epler blant selskapene, som stort sett ignorerer kundenes servicebehov, skriver vår danske søsteravis, Computerworld Danmark.

Undersøkelsen avslører også at 15 prosent av teleselskapene slett ikke svarer på henvendelser via epost, og at 18 prosent av dem ikke gidder å svare, selv om teleselskapets nettsider har kontaktformular som kundene kan fylle ut og sende inn.

Koster 40 millioner kroner

-- Det er for dårlig. Man skulle tro at teleselskaper og internetttilbydere var blant dem som hadde best styr på telekommunikasjon, men det synes ikke å være tilfelle når det gjelder kundeservice, sier Anders Hjorth Jensen.

Undersøkelsen viser også at de telekundene som er så heldige å bli ringt opp, må vente i gjennomsnitt 4,5 dager før teleselskapets kundeservice er i den andre enden av røret.

Konsekvensen av den dårlige kundeservicen forplanter seg raskt til bunnlinjen på regnskapet til det enkelte teleselskap. Beregninger gjort av eksperter viser at det lave servicenivået koster teleselskapene en omsetning opp mot 40 millioner kroner.