Utsetting er dristig

Utsetting er dristig

Flere og flere gjør det, setter ut it. Målet er å oppnå kostnadsreduksjon. Faren er stagnasjon i virksomheten.
Utsetting har foregått siden de første datamaskinene ble produsert. Bruk av et servicebyrå er utsetting av driften.

IBMs legendariske sjef Thomas Watsons uttalelse om behovet for kun fem datamaskiner i verden forutsetter utsetting.

Oracles toppsjefs Larry Ellissons idé om behovet for bare noen få store datasentre i verden følger samme tankegang.

I den grad man tror på Nicholas Carrs tese om at it er en nødvendighet som ikke skaper fortrinn, bør all it settes ut.

Alle virksomheter bør kontinuerlig vurdere hva de skal gjøre selv, og hva andre kan gjøre bedre. Å sette ut rengjøring, kantinedrift og regnskapsføring er ukontroversielt. Dette er oppgaver som ikke bidrar til verdiskapingen. Selv sentralbordet som er bedriftens ansikt utad, settes bort.

I større virksomheter settes kontaktsentre ut. Hjelp til kunder og ansatte sentraliseres utenfor huset. Da må de databaserte støttesystemene være tilfredsstillende, for det er ikke gitt at erfaringen til bemanningen kan utnyttes.

Både oppsamling av erfaring fra brukerproblemstillinger og hvem de rette fagfolkene er, må tas vare på for at kontaktsenteret skal ha verdi.

Også andre oppgaver kan settes ut. De fleste handler om drift. Drift av pc-er, drift av nettverk, drift av datamaskiner, drift av applikasjoner.

Noen bedrifter er opptatt av hva it kan få til, andre ser på it som automatisering av bedriftens rutiner.

Ulempen er at foretningsapplikasjoner er utviklet for en flat verden hvor et begrenset antall ansatte skal betjene oppgavene. Fremtidens utfordringer er å betjene eksisterende og nye kunder via web.

Utsetting av it har skutt ekstra fart etter at virksomhetene har blitt nødt til å kutte kostnader.

En norsk grossist innså for flere år siden at egenutviklete applikasjoner var for kostbart. It-sjefen sto i spissen for et prosjekt hvor hele it-avdelingen ble radert ut på bekostning av et ferdiglaget forretningssystem som logistikksjefen fikk ansvaret for.

Alternativet er å gjøre it-avdelingen til en selvstendig bedrift som fortsetter å levere til en lavere pris, og derfor selv må skaffe ekstra oppdrag. Fordelen er at fagfolkene kan bedriften. En fornuftig tjenesteavtale vil da kunne regulere hva bedriften kan forvente og hva tjenestepartneren skal levere.

Det er vanskeligere å regulere hva en tjenesteavtale skal omfatte når tjenestepartneren ikke kan noe om kundens virksomhet. Hva skal prioriteres og hva skal gjøres når vanskeligheter oppstår? Uten en tett dialog med kunden kan det skape problemer.

Økonomisk vederlag kompenserer ikke tapte ordrer og røde fjes.

Selv en tilsynelatende enkel utsetting kan skape røde fjes. Hewlett-Packard driver kundestøtte for pc-er fra et kontaktsenter i Bangalore India. Men til tross for at inderne kan HP-maskiner og snakker engelsk har Hewlett-Packard mange sinte kunder på grunn av språkproblemer og manglende dybdekunnskap.

Gode it-avdelinger har dybdekunnskap. De kan ha språkproblemer, men håpet er at de er små.

Det nytter lite å benytte datafaglig sjargong, for det gjelder å kunne snakke med de ansatte uten at misforståelser oppstår og de forstår konsekvensene.

Dybdekunnskap går på forståelsen av virksomheten som system, tilpasset forretningssystemet. Derfor må ledelsen i it-avdelingene markedsføre sin kompetanse på en helt annen måte enn de har gjort. Det gjelder å få ledelsen til å forstå at utsetting av it kan føre til en rekke problemer som ikke direkte er synlige i en tjenesteavtale.

Blir det snakk om utsetting, bør nøytrale oppgaver settes ut først. Nøytrale oppgaver er drift av nettverket, av pc-ene og verktøy for kontoroppgaver. Noe mer sensitivt er valg og drifting av tjenestemaskiner og datalagring.

Selv driftingen av applikasjonene kan settes ut, men tilpassing og videreutvikling av kravene bør gjøres av organisasjonen.

It er et fagfelt i kontinuerlig endring, så manglende tilpasning kan hindre vekstfremmende tiltak. Å stoppe å ansette it-fagfolk er ingen god strategi.