Vellykkede it-prosjekter krever gode kunder

I en undersøkelse av it-offshoring fant jeg at lav kundekompetanse var en like god

indikator på prosjektfiasko som lav leverandørkompetanse (1). Kompetanse var her, indirekte, målt som andel tidligere it-prosjekter man hadde deltatt der it-prosjektene enten hadde blitt stoppet eller hadde resultert i svært lav kundefornøydhet. En lignende økning i risiko ved lav kundekompetanse fant jeg i en undersøkelse av norske it-prosjekter. Alle prosjektene som var mislykket hadde en kunde uten særlig grad av egen it-kompetanse og/eller en kunde som i liten grad hadde involvert seg i prosjektet (2).

Mer overraskende var det at jeg i samme undersøkelse ikke fant tilsvarende effekt på prosjektsuksess. Vellykkede prosjekter hadde tilsynelatende ikke mer kompetente eller involverte kunder enn de som bare lyktes sånn noenlunde. Betyr dette at god kunde-kompetanse og involvering er avgjørende for å unngå fiaskoer, men at en økning  i kompetanse og involvering ikke øker sannsynligheten for et vellykket it-prosjekt? For å finne ut mer om dette gjennomførte vi enda en undersøkelse (2). Der spurte vi mer konkret om ulike typer kundekompetanser og involveringer og holdt dette opp mot hvordan prosjektene hadde gått. I særlig grad var vi opptatt av i hvilken grad kunden hadde vært i stand til 1) Å prioritere krav, 2) Ta viktige avgjørelser og 3) Fokusere på nyttestyring underveis i prosjektet. Undersøkelsen viste at alle disse tre faktorene var gode indikatorer på vellykkede prosjekter. Der alle faktorene var oppfylt lyktes 66 prosent av prosjektene, mens der ingen av dem var oppfylt lyktes kun 14 prosent.

En nylig gjennomført oppsummering av 87 undersøkelser på sammenhengen mellom grad av brukerinvolvering og suksess i it-prosjekter ga resultater som støtter opp under at det ikke er nok med mye involvering for å lykkes (3). Hele 32 prosent av de 87 undersøkelsene var eksempler på at mer brukerinvolvering hadde hatt negativ eller ingen effekt på prosjektsuksess.

Type kundeinvolvering og kompetanse var også tema for en irsk undersøkelse der erfarne it-prosjektledere ble bedt om å angi erfaringer med hva som var gode it-kunder (4). Deres topp fem liste av viktige egenskaper og involveringer hos den gode it-kunde var: 1) Det finnes noen hos kunden som har tatt et klart ansvar for prosjektet, 2) Kunden har et realistisk bilde av tid, kostnad og hva som er mulig å levere. 3) Kundens prosjektleder har tid tilgjengelig, er kompetent og har nødvendig autoritet. 4) Ingen skjulte agendaer hos kunden, og 5) Kunden er internt enig om hva som er behovet. Særlig det at det fantes noen hos kunden som viste et klart eierskap til prosjektet ble understreket som viktig. Om dette ikke var tilstede, så var de fleste prosjektlederne enige om at risikoen for å mislykkes var svært høy, og at de som leverandør om mulig burde la være å involvere seg i prosjektet.

Listen av egenskaper en god it-kunde trenger er lang og krevende. Studier viser for eksempel at evnen til å velge en kompetent leverandør, egnet avtaleform og egnet leveransemodell er avgjørende for prosjektsuksess. Det er enorme forskjeller mellom leverandørers kompetanse som ikke gjenspeiles i CV-er, referanser eller intervjuer. En god kunde må kunne skille tilsynelatende fra reell leverandørkompetanse. Fastpriskontrakter er lite egnet i mange sammenhenger, men umodne it-kunder føler ofte en (falsk) trygghet og velger denne kontraktsformen likevel. Smidig leveransemodell er ofte egnet, men krever en organisering på kundesiden som nyttiggjør seg smidigheten. Smidig utvikling uten smidig kunde ser ut til å gjøre det dårligere enn ikke-smidige it-prosjekter (2).

Hvordan blir man så en god it-kunde? Det er ikke sikkert at man trenger så mye kompetanse på programmering og teknologi. Mer sikkert er det at man trenger å kunne utforme gode prosesser for valg, planlegging og gjennomføring, og at man trenger å involvere seg på de områder der kunderollen er spesielt viktig, som å hente ut nytte, gjøre underveis-prioriteringer og bistå med nødvendige beslutninger. For å bli en virkelig god it-kunde, trenger man som kunde trolig også å prøve og feile noen ganger. Det er få, om noen, eksempler på gode it-kunder som uten erfaring fra tidligere it-prosjekter. Fra våre undersøkelser ser vi at den gode it-kunde nesten alltid er en kunde som har reflektert og lært fra tidligere erfaringer.

Referanser:

1. Jørgensen, Magne. "Failure factors of small software projects at a global outsourcing marketplace." Journal of Systems and Software 92 (2014): 157-169.

2. Jørgensen, Magne. "A Survey on the Characteristics of Projects with Success in Delivering Client Benefits, (2015): Sendt til fagfellevurdering I tidsskrift.

3. Bano, Muneera, and Didar Zowghi. "A systematic review on the relationship between user involvement and system success." Information and Software Technology 58 (2015): 148-169.

4. Moynihan, Tony. "Coping with client-based ‘people-problems’: the theories-of-action of experienced IS/software project managers." Information & management 39.5 (2002): 377-390.