- Verktøy redder ikke kundeforholdet

Førstelektor Gorm Kunøe ved Institutt for markedsføring på Handelshøyskolen BI ser noen år tilbake da Computerworld ringer for å få på trykk noen råd om crm (customer relationship management), eller salgsstøttesystemer.

- Vi trodde i vår naivitet i starten av 80-årene at bare man fikk muligheten til et crm-verktøy så ville alt gå bra - men slik gikk det ikke, sier markedsføringseksperten.

Kunøe mener tusenvis av crm-systemer i mange år har fungert som en parkeringsplass for dårlige kundeadresser.

- Fortsatt er det slik at kundene ikke merker at leverandøren har fått nytt crm-system, sier han.

Crm til halv pris

Gorm Kunøe er tydelig. Det hjelper ikke å investere it-kroner i et nytt kundebehandlingssystem om man ikke har noen klar strategi. Teknologi er bare teknologi, mener han.

- Jeg er litt stor i kjeften, men jeg pleier å si at om du har lyst til å kjøpe et crm-system og ikke har lyst til å bruke det – kan du få det av meg til halv pris.

Kunøe mener at for å lykkes med crm er det en forutsetning at du faktisk har lyst til å være noe for kunden.

- Første bud er at ledelsen i virksomheten er klar over at man er i gang med å implementere crm - dette er faktisk bedriftens viktigste system.

Hvor de andre it-verktøyene er introverte er crm-systemer ekstroverte og er med på å skape verdier. Økonomisystemet gir en oversikt over den økonomiske tilstanden til bedriften, lagersystemet holder orden og HR-systemet passer på de ansatte. Gorm Kunøe mener at crm er det viktigste systemet fordi det kan bidra til å utvikle kunden. Crm dreier seg om det som skjer utenfor bedriften. Alt handler om å selge mer.

- God bruk av crm handler om å selge mer på kundenes premisser og skape lojalitet. Det er interessant å merke seg at når kundene skifter leverandør gjør de som regel ikke det på grunn av pris eller dårlig levering – men fordi de føler seg glemt, sier han.

Ledelsen må med

Gorm Kunøe snakker om relevant kommunikasjon og informasjon som gir muligheter for dialog med kundene. Han gjentar hvor viktig det er at ledelsen må være med på et crm-prosjekt.

- Man må forstå at dette handler om dataintegrasjon for å få et godt bilde av kundene – og da begynner vi å få problemer. Selgere gidder ikke å registrere kundene, derfor må systemet automatiseres og logistikk og økonomi må inn på crm-systemet, sier Kunøe og legger til:

- De som har de beste adressene er økonomiavdelingen som sender fakturaene, men det er ikke alltid de vil dele informasjon med andre, da må ledelsen ta grep.

Kunøe mener det er et problem at selgerne ikke aner hva som skjer hos kunden fordi servicefolkene ikke ser poenget med å legge inn at de har vært på besøk. Les videre på neste side!