Med Itil som grunnstein

Det har knapt gått ti år siden nettbank begynte å vokse seg stort i Norge. Skrur man tiden ytterligere ti år tilbake var tanken på at vi alle skulle styre finansene fra en pc eller mobiltelefon nesten absurd. I dag er vi knapt innom en bankfilial. Alt er tilgjengelig på nett. I utgangspunktet utgjør en slik distribusjon av banktjenester en økt risiko. I bakgrunnen sitter det en rekke it-folk som holder styr på teknologi og tjenester, og sørger for at risikoen er håndterbar. Gode styringsprosesser er en forutsetning.

- Kravene innen bank og finans er strengere enn de fleste andre bransjer. Det betyr også at Itil har en annen betydning. Vi er underlagt internasjonale krav som Sox og Basel, i tillegg til interne og nasjonale krav, eksempelvis fra Finanstilsynet. Oppetid for kunder og interne brukere er også avgjørende. Kontinuitetsledelse og compliance står svært sentralt i denne sammenhengen, sier Eilert Eilertsen, fagspesialist innen prosess- og kvalitetsledelse i DNB.

Ikke minst er leverandørstyringen viktig. En stor del av DNBs infrastruktur driftes av EDB Ergogroup. Det er strenge krav til løsningen, både i forhold til spesifikasjoner, sikkerhet og oppetid. DNB bruker Itil aktivt i samhandlingen med leverandørene.

- Basisprosessene Incident, Problem og Change har vært på plass en god stund, noe som gjelder mange norske virksomheter. For finanssektoren vil jeg spesielt nevne konfigurasjonsstyring, kontinuitetsledelse og helhetlig porteføljestyring som sentrale prosessområder, sier Eilertsen.

En stor del av jobben handler om en god dialog med leverandørene.

- Å sette opp en velfungerende problemprosess er en suksessfaktor for driftsstabilitet, slik at både vi og leverandørene i fellesskap tilegner oss et proaktivt arbeidsmønster. Her brukes Itil-rammeverket aktivt.

Tross alt penger

Så lenge det har eksistert banker har man hatt en systematisk metodikk for håndtering av systemer. Det er tross alt snakk om penger. Når en bankfunksjonær skal utlevere penger til en kunde er nøysomme rutiner en forutsetning. Grunnlaget for et rammeverk har alltid vært tilstede. Utfordringen er å etablere et velfungerende og tilstrekkelig fleksibelt rammeverk som håndterer dagens komplekse teknologi og drivende utvikling i markedet. Itil er i dag en grunnstein i it-styringen av DNB.

- Jeg har hørt eksempler på bedrifter som planlegger å implementere Itil-rammeverket. Da er man etter min mening allerede litt skjevt ut fra startblokka. Itil er et veiledende rammeverk, og så er det opp til bedriften selv å tilpasse rammeverket inn i sin egen organisasjon slik at det fungerer optimalt, sier Eilertsen.

Å etablere Itil-rammeverket i en virksomhet er bare en del av jobben. Man får ikke ut de store gevinstene før Itil er velkjent og nærmest sitter i ryggmargen hos de ansatte. Det er der hovedtyngden av jobben ligger.

- Holdning, handling og kultur er det viktigste. Det å få linjeorganisasjonen til å forstå, akseptere og føle eierskap til prosessene utgjør forskjellen på om prosessene etterleves eller ikke. Og det er den store bøygen innen prosess- og kvalitetsarbeid. I tillegg kan kontinuerlig oppfølging, forventningsstyring, velfungerende verktøy og konsekvenskultur nevnes som andre viktige punkter. Men de som lykkes får godt betalt for det, sier han.

DNB er Norges største finanskonsern og bygger på en lang historie av oppkjøp og sammenslåinger. Dette har følgelig resultert i en svært kompleks infrastruktur, i tillegg til en it-organisasjon som spenner over et vidt spekter av fagområder.

- Å justere retningen til slike store it-avdelinger er alltid krevende. Det er helt naturlig.

Eksempelvis har man grupperinger innen stormaskin som har sine måter å gjøre ting på, mens utviklingsavdelinger jobber på en helt annen måte. Jo større skuta er, jo lengre tid tar det å snu den.

- Det ligger vel i menneskets natur å stritte litt imot noe nytt og ukjent, for eksempel endringer av arbeidsmetodikk. Det må man ta høyde for i prosessarbeidet. Solid endringsledelse er derfor helt sentralt for å jobbe Itil inn i organisasjonen. Bedring av prosesser handler jo mye om å endre en kultur, sier Eilert Eilertsen.

Innovasjon og stabilitet

Norge og Skandinavia generelt var tidlig ute med å utvikle pc-basert nettbank i Europa. Det tok riktignok noen år før kundene og markedet var modne for det. I dag er innovasjonstakten enorm. Nye løsninger og brukermønster gir utallige muligheter, men innovasjon er alltid et toegget sverd. Kundene forventer siste nytt innen teknologi og funksjonalitet, og innovative løsninger er en konkurransefaktor i seg selv. Samtidig utgjør det nyeste av teknologi alltid en risiko for mindre driftsstabilitet og nye sikkerhetsutfordringer.

- På verdensbasis ligger vi langt fremme på nettbankløsninger, ikke minst i forhold til e-signering, bankid og nettbank på mobil. Det stiler høye krav til organisasjonen innen akser som utvikling, kvalitet og sikkerhet. Det er en godt bevart hemmelighet at DNB IT er en av Norges største IT bedrifter, og satser stort på utvikling. Det handler om å ligge i forkant, sier Eilertsen.

Innen utvikling er andre deler av Itil-rammeverket viktig.

- Change & Release management er spesielt viktig innen utviklingsmiljøene, i tillegg til selve kvaliteten i løsningen. Når vi lanserer en tjeneste må løsningen i seg selv være av svært god kvalitet, i tillegg til kvaliteten i selve lanseringen, ikke minst på grunn av alle kravene fra myndigheter og forventningene fra kundene.

Kombinasjonen av å ligge i forkant av teknologien og at ny teknologi skal være stabil og sikker som banken er alltid en utfordring.

- Det gjelder å ha tunga rett i munnen og stålkontroll på en gang. Itil bidrar til å håndtere innovasjon, sikkerhet og stabilitet, sier Eilert Eilertsen.