STORE FORVENTNINGER: Ove Fredheim, leder for Telenor Bedrift har store forventninger til hva kunstig intelligens kan gjøre for varehandelen. (Foto: Telenor/Martin Fjellanger)

STORE FORVENTNINGER: Ove Fredheim, leder for Telenor Bedrift har store forventninger til hva kunstig intelligens kan gjøre for varehandelen. (Foto: Telenor/Martin Fjellanger)

Skal redde varehandelen med AI

Illojale nettkunder skal knyttes tettere til nettbutikker ved hjelp av AI-basert chatbot. Slik mener Telenor at norske nettbutikker skal holde på kundene.

Programvare som kommuniserer med mennesker ved hjelp av naturlig språk, enten det er skriftlig eller muntlig, omtales som «chatbot-er». Slike har i lengre tid vært spådd å ta en viktig rolle i svært mange sammenhenger, og nå mener Telenor Bedrift at slik programvare kan hjelpe varehandelen til å få kundene til å velge butikken som tilbyr slik kundekontakt.

Illojale forbrukere

Det grunnleggende problemet for butikkene er at kundene sitter i sofaen hjemme, og besøker en lang rekke nettbutikker og prissammenligningstjenester før de tar sitt valg.

– Netthandel er en gave til varehandelen, men utfordringen er at vi blir stadig mer illojale som forbrukere. Vi benytter ulike kanaler til å hente inn informasjon om diverse produkter, og når og hvor vi kontakter bedrifter varierer. Det er derfor viktigere enn noen gang å se kunden på tvers av alle kanaler. Det kan utgjøre forskjellen om de handler eller ikke, sier Ove Fredheim, leder for Telenor Bedrift i en pressemelding.

Telenor-partneren Zisson har utviklet en programvareløsning som bruker AI og chatbot-teknikker for å kommunisere med kunden over alle kanaler. Løsningen samler alle kundehenvendelser på ett og samme sted, enten de kommer fra sosiale medier, nettside, e-post eller telefon. Ved hjelp av kunstig intelligens og chatbot kan tjenesten også svare på henvendelsene. Der programvaren ikke strekker til, kobles det på en kunderådgiver som sømløst vil overta dialogen.

Princess blant de første

Princess-kjeden er i ferd med å ta i bruk denne teknologien, for å imøtekomme kundebevegelsene fra butikk til nett. Samtidig skal kundenes stadig økende krav til service og tilgjengelighet tilfredsstilles.

– Det er viktigere enn noen gang å være tilgjengelig for kundene våre i kjøpsøyeblikket. Det kan fort bli dyrt og urealistisk å ha full bemanning i alle kanaler til alle døgnets tider. Vi ser derfor frem til å ta i bruk den nye løsningen, og mener den vil gi et løft for både våre kunder og ansatte, sier Kai Guldbrandsen, daglig leder i Princess i pressemeldingen.

For butikkene er dette blodig alvor, ifølge en rapport fra Virke går antallet fysiske butikker ned, og varehandelen så også en konkursrekord sist år.

– Chatboter vil endre hvordan folk bruker internett og hvordan vi får tilgang til informasjon. I dag navigerer vi på internett gjennom å lete oss frem på menyer. Snart vil det være dialogbasert ved hjelp av kunstig intelligens og chatbots. Dette vil gjøre det enklere for både bedrifter og forbrukere. Store aktører som Amazon, Google og Facebook ligger allerede langt fremme på dette feltet, så det er spennende at flere norske aktører begynner å ta det i bruk, sier Ove Fredheim.

 

AI