Hvordan lykkes med forventningsstyring?

I løpet av mine år som prosjektleder og programleder har jeg ofte hørt snakk om forventningsstyring, og gjerne i form av mangelen på forventningsstyring.

Hvordan kan det ha seg at det feiles så ofte på dette området?

Er god forventningsstyring egentlig vanskeligere enn å si hva man skal levere - og så faktisk levere det?

Mange vil hevde at forventningsstyring er uhyre vanskelig, i hvert fall når man jobber i store og kompliserte prosjekter med kunder som ikke har like mye erfaring med prosjektstyring/metodikk. Her baseres leveransene ofte på uskarpe og tvetydige kravspesifikasjoner, hvor deler av innholdet ligger implisitt mellom linjene. Legger man til komplekse integrasjoner og konsolidering av data, kan man i mange tilfeller garantere at noen blir misfornøyde.

Hvis det er så komplisert, må vi kanskje begynne å tenke over om vi kan tilnærme oss området på en strukturert og prosessorientert måte. Slik kan vi unngå å havne i fellen hvor kunden forventer noe annet enn det som leveres, eller at kunden har ulike forventninger internt i sin organisasjon. I tillegg må vi sikre at prosjekter som faktisk møter kravene, ikke feiler på grunn av forventningsmotsetninger.

En god ting å starte med, er å utøve aktiv og strukturert forventningsstyring gjennom hele prosjektperioden. Da sikrer man både at eksisterende forventninger blir møtt, og at forventningene styres underveis. Det er viktig å huske at deltagere i prosjekter går gjennom en modningsprosess, og derfor vil det alltid dukke opp nye forventninger underveis. Noen oppstår på grunn av nye muligheter som dukker opp etter hvert som leveransene formes, men det kan også skyldes dårlig kommunikasjon. Dette er utrolig viktig å fange opp og håndtere fortløpende.

Dersom fokuset på informasjon og informasjonsinnsamling kun ivaretas i oppstartsperioden, er sannsynligheten for feiling i forventningsstyring tilnærmet 100 prosent.

Så hvilke metoder eller prosesser burde man implementere for å forsøke å få kontroll over denne ukjente massen med forventninger?

En metode jeg har brukt med hell gjennom mange år, er å kombinere "klassisk" interessentanalyse med en "tvist". Jeg lager først en oversikt i Excel som inneholder alle leveranser fra prosjektet, koblet til hvem som har interesse for hvilke leveranser, og diverse andre kolonner med informasjon. Så legger jeg på et Autofilter. I løpet av sekunder kan jeg sortere meg frem til hvilke personer som trenger hvilken informasjon til hvilket tidspunkt. Ytterligere kolonner kan være:

• Informasjonskanal: Epost, telefon, møte eller uformell prat ved kaffeautomaten
• Informasjonsfrekvens: Ukentlig, månedlig. "Thomas skal informeres minst en gang i uken, uansett hvordan man ligger an i henhold til planen."
• Hendelse: "Even skal kun ha informasjon dersom leveransen blir mer enn tre uker forsinket på grunn av konsernmøtet han skal avholde 18. august."
• Privat: "Snakk med Jørn uformelt minst hver 14. dag. Han er ofte ved kaffeautomaten i første etasje etter lunsj.

Her er det kun fantasien som setter grenser.

For at dette skal fungere, må man lage en liste med alle interessenter i prosjektet og leveransene, ikke bare de som er med i prosjektorganisasjonen. Her bør de som påvirkes både direkte og indirekte inkluderes. Dette gir et verktøy som gjør at du kan støtte kunden bedre i forståelsen av hva som kommer, og samtidig muliggjør en større suksess for prosjektet.

En annen årsak til at forventningsstyring mislykkes, er praksisen hvor man strør om seg med faguttrykk. Dette gjelder både it og forretningssiden. Hovedformålet med kommunikasjonen bør være at man skal forstå hverandre, ikke at man skal imponere med intrikate faguttrykk som ofte er en kilde til forvirring. Dette bidrar i verste fall til å opprettholde myten om at it og forretningen ikke kan kommunisere.

Etter min erfaring kan man løse dette svært enkelt ved å jobbe såpass med formuleringene, slik at også de som ikke er flytende i stammespråket forstår hva man mener.

Atle Spilde, prosjektleder i Capgemini