Fem it-brukere du møter i helvete

Av Lisa DiCarlo og Pål Dimmen

Ah, brukerne. Vi elsker dem virkelig. Mange av oss hadde ikke hatt jobber uten dem, for eksempel. Men dette betyr ikke at de ikke kan drive it-avdelingen til vanvidd noen ganger. Eller, rettere sagt, mesteparten av tiden.

Og det ser ikke ut til at man må sette av mindre tid på support i fremtiden. Etterspørselen etter tjenester for it-støtte stiger proporsjonalt med antall nye systemer og applikasjoner som implementeres.

Support er en jobb hvor kundeservice og sosiale evner er like viktige som teknisk kunnskap. Det er nå engang slik at kundemassen inkluderer mennesker med et bredt spektrum av personligheter. Håndtering av disse personlighetene kan være vrient. Det gjelder å holde hodet kalt, selv om du mest av alt har lyst til å be personen putte pc-en der solen ikke skinner. Du kan jo tross alt risikere å møte på vedkommende både i morgen og dagen etter.

Det finnes en del erketyper av it-brukere, og det er viktig å finne den beste måten å håndtere dem på. Her er fem av de vanligste typene, basert på erfaringer fra folk i felten.

1. Bedreviteren

Du kjenner denne typen. Han (ja det er som regel en han) kan gjerne litt HTML og har defragmentert harddisken sin på egenhånd en gang for lenge siden. Dette gjør ham til en ingeniør som kan alt bedre enn deg. Han nekter som regel å følge instruksjoner, og kikker stadig innom serverrommet ”bare for å se hva du driver med”.

Bedreviteren insisterer på å gjøre ting på sin måte. Han fikler med innstillingene på datamaskinen sin bare fordi han har anledning til å gjøre det, og denne typen person har en lei tendens til å laste ned programvare og koble til enheter som it-avdelingen ikke støtter. Og han tar selvsagt aldri feil.

Hvordan håndtere typen:

Du kan selvsagt bite tennene sammen, og jatte med. Det kan jo faktisk hende at vedkommende egentlig bare er interessert i å lære. Et annet alternativ er å stramme inn på brukerprivilegiene på vedkommendes datamaskin, og på den måten begrense skaden. Men det gøyeste er kanskje å snakke såpass teknisk til personen at han umiddelbart innser hvor lite han faktisk kan.

2. Den kunnskapsløse

Vi har alle hørt vitsen om den hjelpeløse brukeren som leter etter ”any”-tasten. Beklageligvis er ikke dette bare en vits. Møt bedreviterens rake motstykke – personen som vet så lite om teknologi at vedkommende må bli geleidet gjennom de enkleste ting. Slike brukere krever mye oppmerksomhet. De er som regel dårlige til å forklare problemer over telefonen eller epost, og må derfor ha personlig assistanse ved pulten når noe ikke går som beregnet.

Denne typen får panikk og pustebesvær av nye ikoner og verktøylinjer, og foretrekker minst mulig endring på it-fronten.

Hvordan håndtere typen:

I slike tilfeller kan du komme langt med en dose empati. Det viktigste er å lære dem om bruk av teknologi på en rolig måte. Det er også fordelaktig å ha et opplæringsprogram for de som kan minst data. Noen har hatt suksess med å lage treningsvideoer, mens andre bruker enkel dokumentasjon. Et helt enkelt elæringsprogram kan også hjelpe. Men da må det være særdeles brukervennlig, ellers blir frustrasjonen bare større.

3. Kongen på haugen

Kongen på haugen sier ofte ”vet du hvem jeg er?”. Typen kommer i mange underarter. Det kan være toppsjefen, som jo faktisk er kongen på haugen. Eller det kan være en fyr i markedsavdelingen som tror han er sjefen din fordi du jobber med kundeservice og han gjør det ikke.

Småkongene jobber alltid med det viktigste prosjektet, og krever din umiddelbare oppmerksomhet når noe går galt, selv når du er på vei ut døren en fredag ettermiddag.

Hvordan håndtere typen:

Vær forsiktig. Spesielt hvis personen har en fremtredende stilling i selskapet, og kan gi deg trøbbel i etterkant hvis du slenger med leppen. Hvis det er snakk om toppsjefen, kan det nok lønne seg å prioritere ham eller henne først. Hvis det er en person lenger ned på rangstigen, er det fordelaktig å se problemet an, men gjøre oppmerksom på at vedkommende skal få hjelp så snart som mulig. Det dummeste du gjør er å gni det inn dersom brukeren har gjort en feil. Det vil uansett straffe seg i ettertid.

4. Anklageren

Det er aldri anklagerens skyld når noe går galt. Det er noen andre som har gjort feil. Vanligvis er det du som får skylden. Når systemene går treigt antar de at it-avdelingen må ha gjort noe med serveren. Når de har rotet bort dokumentene sine og glemt passord er det helpdeskens skyld. Og, jada, alle problemene er en del av en større konspirasjon for å ødelegge arbeidsdagen.

Det er ikke uvanlig med utsagn som ”Alt var i orden, og plutselig gikk systemet mitt i dass. Hva gjorde dere, egentlig?”

Hvordan håndtere typen:

Det er umulig å vinne en kamp mot en anklager, så ikke prøv en gang. Hvis de er frekke nok til å gi deg skylden når de innerst inne vet at det er feil, er det ikke nubbesjanse for at de vil innrømme det.

Det er vanskelig å hjelpe en slik person, men nøytralitet kan være et alternativ. Ved å si noe slikt som ”ja, denne programvaren suger”, gir du i det minste anklageren følelsen av at det ikke er den personens feil.

5. Superungdommen

Superungdommen i begynnelsen av 20-årene har installert en haug med gratisapplikasjoner på jobb-pc-en, i tillegg til tre forskjellige direktemeldingsklienter og en fin bunke uautorisert programvare med åpen kildekode. Personen vet også hvordan man skal komme seg forbi selskapets brannmur ved hjelp av et proxy-nettsted.

Denne typen har en del til felles med bedreviteren, bortsett fra at superungdommen faktisk vet noe om teknologi. Du kan derfor ta initiativ til en teknologisk debatt med slike folk.

Hvordan håndtere typen:

Nøkkelen er å utnytte superungdommens entusiasme, samtidig som du begrenser de teknologiske eventyrene på jobb. For all del ikke la dem gå amok på nettverket, da de fort kan åpne opp mer enn du har nerver til å takle. En fordel med denne typen brukere, er at mindre teknologisk begavede kolleger ofte kommer med problemene sine til dem før de kontakter supporten.