Illustrasjon: iStock

KOMMUNIKASJON: Kundene står i fokus, finn ut hvem de er gjennom digital kommunikasjon og tilgjengelig data, skriver kronikkforfatter. Illustrasjon: iStock

Slik kan norske toppledere ta grep om digitaliseringen

KRONIKK: Verden digitaliseres mens norske toppledere er passive tilskuere. Her er fem konkrete råd som gjør at ledere kan ta fatt på digitaliseringsreisen allerede nå.

Ny forskning utført av BIs Senter for digitalisering, MIT i Boston og Handelshögskolan i Stockholm viser at norske bedrifter henger etter i digitaliseringsracet. Forskerne sier at bedriftslederne liker å tenke på seg selv som digitale mestere, men i virkeligheten ligger de langt bak amerikanske og asiatiske bedrifter. Norske toppledere bruker it-pengene sine på å holde liv i gamle systemer heller enn å utvikle nye inntektsgivende tjenester.

Den praktiske konsekvensen av digitalisering som samfunnstrend er at kundene nå har verktøy for å ta kontroll, sammenligne produkter og priser og gjøre forretninger på egne premisser når som helst og hvor som helst.

Bedrifter som tror de kjenner kundene, men som ikke gjør det, lever farlig.

Norske virksomheter tror de til en viss grad tilpasser seg den nye kundereisen, men en ny undersøkelse utført av konsulentselskapet Sopra Steria avslører en klar motsetning mellom virksomhetenes og kundenes oppfatning av dette. På spørsmålet «Føler du at din bedrift kjenner kundene?» svarte 79 prosent av norske ledere «absolutt ja», eller «noenlunde ja». Oppsiktsvekkende nok svarer bare 16 prosent av kundene det samme.

Bedrifter som tror de kjenner kundene, men som ikke gjør det, lever farlig i den digitale tidsalderen. Barrierene for å skifte leverandør har aldri vært lavere for den informerte forbruker.

Digitalisering må behandles som en forretningsstrategi. Det vil si at norske ledere må rigge egen virksomhet for å møte den nye situasjonen, en situasjon der kundene har fått kontrollen og setter premissene. Det finnes ingen lettvint snarvei til digitalisering, men vi har gjort oss noen svært verdifulle erfaringer som konsulentselskap for norsk offentlig sektor og næringsliv. Under har vi satt opp fem gode råd for hvordan norske ledere kan ta grep om digital transformasjon.

  1. Vær ærlig på utgangspunktet: En app eller en webside gjør ikke virksomheten din digital. Spesielt ikke når tjenesteproduksjonen bak har den samme gamle organiseringen, prosessene og teknologien. Aksepter at det nå er kundene som setter premissene i langt større grad enn tidligere.
  2. Kjenn kundene og deres digitale adferd: Identifiser data som kan samles inn, og analyser disse for å lære hva kundene vil ha. Ikke anta hva kundenes behov er, men kommuniser med dem i digitale kanaler. Bruk tilgjengelige data til å utvikle tjenester som treffer kundenes behov basert på den konteksten de er i.
  3. Effektiviser driftsmodellen: Standardiser arbeidsprosesser, konsolider overlapp og automatiser der det er mulig. Kjøp tjenester når det er hensiktsmessig i stedet for å gjøre alt selv. Realiser gevinster i form av kostreduksjon for å frigjøre ressurser til tjenesteinnovasjon.
  4. Innovèr tjenestene: En kulturendring må ofte til for å tilrettelegge for tjenestinnovasjon. Test ut nye tjenester i liten skala og skaler deretter de som kundene vil ha. Kutt prosjekter som ikke slår an, og aksepter tapt innsats. Fokuser på læring fremfor feiling. Samle data og del kunnskap. Test ut nye forretningsmodeller som baserer seg på utstrakt informasjonsdeling og samhandling.
  5. Engasjer medarbeiderne: Du får ikke engasjerte kunder uten engasjerte medarbeidere. Vær transparent og ærlig, gå foran og kommuniser tydelig hvor virksomheten skal og hva den digitale transformasjonen innebærer. Vær konkret på hva ny forretningsmodell betyr for endrede behov for kompetanse og den enkeltes muligheter. Ta vare på lojale og engasjerte medarbeidere.

Ola Holm er direktør for digital transformasjon i Sopra Steria.