Ikke glem brukeren

Det er ikke noe ukjent fenomen i bransjen at nye og dyre it-systemer ofte blir liggende ubrukt. Årsaken kan være både sammensatt og komplisert, men planlegging og gjennomføring av brukerforståelse og brukeradopsjon er noe som ofte går igjen, mener konsulentselskapet Skill.

- Det er ofte for lite fokus og investering i gevinstrealisering, sier salgssjef Lars Yngvar Tømmerholt i Skill.

En observasjon som går igjen er at virksomheter gjerne kjører opplæring av brukere og superbrukere som en del av prosjektet, men feiler å følge opp en stund etter løsningen er lansert. Opplæring og gjennomgang av nytt system er i seg selv utilstrekkelig om det ikke ligger klar en plan for å lykkes med brukeradopsjon.

- Brukeradopsjon handler om å skape en varig endring. For å hente inn gevinst av ny it-løsning må rutiner endres, også på sluttbrukernivå. Det handler om adferdsendring, mener Tømmerholt.

Tidlig involvering

Når Skill skal i gang med prosjekt for en ny kunde, passer selskapet på å bygge strategi for brukeradopsjon inn i planen. Her defineres målgruppene det nye systemet er for, og hvilke grupper som må endre rutiner og prosesser, og hvilken verdi det nye systemet har å tilby de forskjellige gruppene.

- Det krever en litt annen tilnærming. Det holder ikke å så at her har bedriften mye å hente, vi må finne verdien for enkeltmennesket i kombinasjon med hva virksomheten skal få ut av det, sier Tømmerholt.

Skill bygger inn en strategi for brukeradopsjon i hvert enkelt prosjekt de jobber med for sine kunder.

- Vi bistår kunden gjennom hele livsverket, også rammeverket rundt hvordan kundene jobber med løsningen, påpeker Tømmerholt.

Her er det viktig at brukeren ikke får dyttet på seg et nytt system eller en ny løsning som de kanskje ikke helt forstår vitsen med. Det er tross alt en typisk menneskelig egenskap å være skeptisk til endring og nye systemer ting som forstyrrer rutinen man har lagt seg opp i hverdagen.

- Det er jo mange faktorer her, men brukerne skal få jobben gjort. De benytter ikke systemet om det det ikke fungerer i forhold til det de opplever som sine behov, sier rådgiver Liselotte Haugsnes i Skill.

Da er det viktig at brukerne ikke skremmes bort, og blir pådyttet et nytt system de kanskje ikke ser vitsen med. Informasjon må komme tidlig, jevnt og med en god og tilstrekkelig opplæringsplan. Tømmerholt mener det er kritisk viktig for prosjektet at brukerne også kan få se utviklingen i prosjektet. Herunder også perioder i forkant av prosjektet så vel som etter lansering.

Dette er like viktig for både de som skal bruke løsningen og de som eier den fra et forretningsperspektiv.

- Det hele må sees i helhet fra de rette perspektiver. Går det for lang tid kan det være vanskelig å få med seg brukerne, sier Tømmerholt.

Fra toppen og ned

Suksess med brukeradopsjon handler om å vite, ikke anta. Setter man seg ned med de faktiske brukerne, får man ikke sjeldent høre om andre suksesskriterier enn det ledelsen i virksomheten kommer med.

- Brukerne bringer inn et annet fokus. Alle vil jo at arbeidshverdagen skal fungere så bra som mulig. Det handler å la brukerne vite at de er i fokus, og at de skal få den informasjonen de trenger på rett tidspunkt, sier Haugsnes.

Ett råd som Skill formidler til sine kunder er at kunden må ta eierskap og håndtere kommunikasjon til sine egne brukere.

- En viktig del av risikoanalysen vi foretar i forkant er gjennomføringsevne hos ledelsen, en god forankring. Dette er vi tydelige på når vi kommer inn. Kunden må ha eierskap til gjennomføringen, påpeker Tømmerholt.

Ofte er det slik at nøkkelpersoner føler de ikke har tid til å delta på det nivået som kreves. Det gjelder også interne superbrukere som jo er nødt til å sette av en viss bolk med tid for å delta og lære seg den nye løsningen.

Her er Skill, i egne ord, strenge på kravene. Skal man komme i mål med gevinstrealisering, da må alle spille på samme lag.

- Kunden må være med på brukeradopsjon. Man investerer jo ikke om man ikke har tro på prosjektet. Her finner vi en tankevekker i forhold til hvor mye penger bedriftene er villige til å investere i teknologi, men ikke til å ta brukeradopsjon på alvor, sier Tømmerholt.

- Investeringen blir jo ikke den store kostnaden i det store bildet. Å ikke gjøre det kan derimot ha store konsekvenser, avslutter han.