CRM og KI: På vekkelsesmøte i San Francisco

Med nesten 50.000 deltakere brukte gründer og toppsjef Marc Benioff anledningen til å peke ut retningen for hvordan fremtidens arbeidsliv vil utfolde seg, og tre dager tettpakket med over 1.500 innlegg, debatter og foredrag gjorde det umulig å rekke over alt.

Blant vel 50 norske deltakere fant vi selskaper som Remarkable, Strawberry, Circle K og Lærdal Medical. Salesforce-sjef i Norge, Jens Conradi, var blant deltagerne og han kunne fortelle at Salesforce vokser raskt her til lands, bare i år har han gjennomført 30 nyansettelser.

Hva er så det etterlatte inntrykket?

KI-agenter i alle kanaler

Allerede i åpningsforedraget var det tydelig at noen utvalgte kunder skulle heies frem som gode eksempler på hvordan de benyttet selskapets nye Agentforce 360-plattform til å fremstå som mer kundeorienterte og smartere virksomheter.

I en fullstappet Moscone-sal tok Mark Benioff oss med på en over to timers lang sjarmoffensiv der også OpenAI-sjefen, Accenture-sjefen og ikke minst Michael Dell i Dell ble viet oppmerksomhet. Sistnevnte leverer som kjent servere til flesteparten av verdens nye datasentre, og han var krystallklar på at KI-bølgen ville skylle over alle virksomheter i alle branjser.

– The speed of innovation is now far exceeding the speed of customer adoption, slo Mark Benioff fast.

Både FedEx, danske Pandora og PepsiCo ble trukket frem på scenen som sannhetsvitner og eksempler på selskaper som var kommet langt. Interessant nok ble også norske Remarkable pekt på som en innovativ kunde.

PepsiCo imponerte oss fordi de var tydelige på gevinstene. De kunne allerede rapportere en effektivitetsforbedring på 25 prosent ved bruk av KI-agenter og var nå i ferd med å rulle ut løsningen til fem millioner utsalgssteder. Gevinstene kom fra bedret salgsinnsikt og muligheten til å etterfylle i butikkene før det ble tomt. De påpekte også at service-agentene gjorde det lettere å kjøre relevante salgskampanjer –  og de som kjørte ut varene ble nå også brukt som salgsressurser, takket være bedre oversikt over hva som faktisk solgte og hvor mye.

Dette er et eksempel på hvordan tidlig bruk av KI-agenter medfører endrede oppgaver og HR-sjefen fortalte oss at Salesforce har rundt 72.000 ansatte og hun mottar over to millioner CV-er årlig. Allerede i åpningstalen hadde Benioff vært tydelig på at Salesforce ikke bare tok sin egen medisin, de hadde innført en kunde NULL-filosofi, hvor all programvare først testes ut på selskapets egne. Det kom også frem at selskapet har identifisert 87.000 oppgaver som kan automatiseres – noe som gir et kontinuerlig testmiljø for egne agent-produkter. Dette ble trukket frem en rekke ganger under konferansen: Salesforce tar sin egen medisin.

Flere kunder vi snakket med opplevde likevel at uklare mål eller såkalt «analyseparalyse» forsinket pilotene. Rådet fra de som var i gang var entydig: «Start lite, lær raskt, skaler smart».

Er vi på vei mot et IT-administrativt kaos?

Som global markedsleder innen CRM-området har Salesforce over 200 partnere, og de fleste av disse møtte mannsterkt opp. Mange stilte også ut i et eget messeområde.

Blant nyhetene var at både OpenAI og Anthropic integreres i Agentforce 360, og tilfører avanserte LLM-modeller som GPT 5 for naturlig språkforståelse.

Et viktig signal på konferansen var selskapets ambisjon om å hjelpe IT-ansvarlige med det kommende kaoset som tusenvis av agenter vil skape.

Her ligger nok også årsaken til at Salesforce i mai annonserte oppkjøpet av Informatica for omtrent åtte milliarder dollar. Informatica er en ledende aktør innen skybasert datastyring – katalogisering, MDM, metadata, styring, kvalitet og personvern på tvers av ulike databaser.

I vår samtale med en av selskapets analytikere ble det påpekt at oppkjøpet gir Salesforce en «trusted data foundation» – og i alt mediestyret rundt LLM modellene har dette fått alt for liten oppmerksomhet. Dette er noe alle IT-ansvarlige vil måtte ta stilling til i tiden fremover. Trenden der beslutningstakerne hiver seg på brukervennlige KI-verktøy uten noen form for data validering eller andre data management-hensyn vil bli noe alle IT-ansvarlige må bruke tid på fremover. Oppkjøpet av Informatica og det tidligere kjøpet av Mulesoft tilfører blant annet:

• Datatransparens gjennom datakatalog, linjeføring og audit-trails

• Metadataforståelse, som gir den nødvendige konteksten som må til

• MDM og kvalitetssikring for å sikre standardiserte, nøyaktige og sikre datasett

Oppkjøpet kompletterer Salesforce sin ADAM-modell (Apps, Data, Agents, Metadata) og gjør plattformen bedre rustet til å håndtere regulatoriske krav som GDPR og CCPA. 

For partnerne er dette gode nyheter. Implementering av virksomhetskritiske løsninger blir ikke lettere på bakrommet, selv om nye brukervennlige agenter automatiserer daglige aktiviteter.

Slack får en sentral rolle

Salesforce omtaler selv Slack som det nye «agentic OS» – et operativsystem for intelligente samtalestyrte KI-agenter. Smart, siden det allerede finnes over en million brukere av Slack der ute.

Blant hovednyhetene som ble lansert:

• En oppgradert Slackbot som fungerer som en personlig assistent. Med full oversikt over historikken vil den bli en god hjelper når det gjelder å prioritere oppgaver. Denne kommer først i første kvartal 2026.

• Enterprise Search med naturlig språk-støtte, som henter relevant informasjon på tvers av Slack, Salesforce og andre integrasjoner.

• Ferdige agentmaler som for eksempel «Slack Channel Expert», med koblinger til HR, IT, Tableau og salgsverktøy.

Målet er en mer sammenhengende arbeidsflyt, og flere av partnene vi snakket med trakk frem potensialet for raskere respons og tettere samarbeid mellom team som salg, support og HR, rett og slett fordi Slack er enkelt og inkluderer hele historikken.

De anbefalte at man kategoriser KI-agenter i tre hovedgrupper:

1. Ansattrettede agenter

2. Kundevendte agenter

3. Operasjonelle agenter

En viktig melding vi tar med oss fra konferansen er at nye KI-løsninger i liten grad bryr seg om tradisjonelle siloer; en kundeleveranse vil naturlig berøre både salg, service, HR og IT. Det krever en gjennomtenkt styringsmodell for bruk, datatilgang og læreprosesser, og her ligger Salesforce åpenbart langt fremme.

Salesforce vektlegger at utvikling av KI-funksjonalitet nå tar steget fra «prompt engineering» til det mer modne begrepet «context engineering» der agenter opererer innenfor reell forretningslogikk og beslutningsmiljø. Dette krever ansatte med sterk forretningsinnsikt.

Norgessjef Jens Conradi pekte selv på dette i vår samtale med ham, og han fortalte at Salesforce har ansatt en rekke medarbeidere med tittelen Forward Deployed Engineers (FDEs) – dette er teknologer plassert hos kunder for å sikre at selskapets KI-løsninger gir kundene reell forretningsverdi.

Oppsummering

Konferansen minnet til tider om rene vekkelsesmøtet, og det var umulig å ikke bli imponert over dimensjonene – og hvem ellers inviterer selveste Metallica til å underholde for deltagerne?

Det viktigste var likevel at Dreamforce 25 signaliserer et viktig skifte: KI-agenter blir virkelighet ikke bare i festtaleene. De er på full fart inn i kjernesystemene for verdens mest avanserte virksomheter og gevinstene er formidable. Men det er også jobben for IT-ansvarlige i de samme virksomhetene. 

Salesforce ønsket å forsikre sine kunder og partnere om at de sitter på verktøyene og plattformen for å kunne gjøre denne transformasjonen på en trygg måte. Samtidig ga de alle Slack-brukere en forsikring om at det nettopp er dette velkjente samtalebaserte brukergrensesnittet som vil være inngangsporten til det hele.