DEBATT: Derfor må it-ledere levere kundekommunikasjon på øverste nivå

I fjor brukte verdens bedrifter svimlende 1,5 milliarder dollar på denne typen kommunikasjonstjenester, ifølge Sloanreview. Og det er mange gode grunner til å investere i kommunikasjonsteknologi rettet mot etablerte, nye og kommende kundeforhold.

De dyktigste i klassen innen kundekommunikasjon, er vinnerne i sine respektive markeder. De skaper relasjoner – sterke sådanne. Derfor må dette prioriteres høyt.

Kundeopplevelsen har blitt en stadig viktigere faktor for merkevarene i et stadig mer konkurransepreget marked. Andreplasser holder ikke. Kun gull holder i denne konkurransen.

Bare en mulighet

Ifølge en undersøkelse fra PWC slutter 30 prosent av kundene å samhandle med en merkevare etter én dårlig opplevelse. Det er derfor ikke tre forsøk som i høydehopp. Du får kun en mulighet til å overbevise.

Og i en verden der kunder kan sammenligne og bytte mellom tjenester raskt, må bedrifter konkurrere hardere enn noensinne for å holde på kundebasen, gjennom å gi en rask og problemfri kundeopplevelse. Kort sagt må reisen være førsteklasses.

En god kundeopplevelse krever oppdatert kundekommunikasjon. Dette betyr at it-avdelingen i bedrifter må kunne levere en fleksibel, skalerbar og fremtidssikker plattform for kommunikasjon med kunden.

I tillegg til kommunikasjon på papir, via telefon og på e-post skjer kommunikasjonen med kundene i stadig større grad gjennom nye, raskere plattformer – fra chatboter på nettsteder til et økende antall sosiale nettverk. Ifølge data fra Facebook hadde for eksempel 61 prosent av forbrukerne nylig brukt en meldingsapp til å kommunisere med en bedrift.

Eksisterende meldingsplattformer er i ferd med å bli en etablert og forventet kanal der kunder kan samhandle med favorittmerkevarene sine. Alle bedrifter som ikke har en mulighet for effektiv kundekommunikasjon i disse kanalene, blir raskt utdaterte.

Det tok mer enn 100 år før telefonen erstattet telegrammet som det primære mediet for rask kommunikasjon over lange avstander. Men det tok bare 30 år før e-post ble viktigere enn telefon. SMS ble mer populært enn e-post på under 15 år, og nå er det direktemeldinger som er i ferd med å ta over som den foretrukne kanalen for kundekommunikasjon.

Men selv om eldre kommunikasjonsformer som telefon og post har måttet vike for andre kommunikasjonsformer, har de ikke blitt 100 prosent erstattet. Mange forbrukere foretrekker fortsatt telefon- og postkontakt fremfor nye apper.

Det er derfor viktig å ha en tilstedeværelse på tvers av alle relevante kanaler, både tradisjonelle og nye, for å tilfredsstille hele kundebasen til bedriften.

Fleksibilitet

Dette er imidlertid ingen enkel oppgave for it-avdelingen. Når avdelinger innen kundeopplevelse og markedsføring vil nå frem til kundene på det mediet de selv velger, må it-avdelingen finne den riktige teknologien for å hjelpe organisasjonen med å ta i bruk nye kanaler raskt. I praksis betyr det å ha fleksibiliteten til å legge til nye muligheter.

Kundene forventer å kunne nå merkevarer gjennom den kombinasjon av plattformer de selv synes er mest praktisk. Bedrifter må holde oversikt over disse preferansene. Den som kjenner sine kunder best, har et godt forsprang til de andre.

Disse preferansene vil sannsynligvis også endres over tid, ettersom hver kunde vil ta i bruk forskjellige kanaler i sitt eget tempo. Dette betyr at det er avgjørende for bedrifter å ha fleksibilitet i kundekommunikasjonsteknologien.

En annen utfordring her er behovet for å opprettholde konsekvens i flere kanaler, for å gjøre opplevelsen sømløs på tvers av alle disse.

Hvis kunder for eksempel mottar et brev i posten, forventer de at denne kommunikasjonen gjenspeiler samhandlinger de har hatt med merkevaren på Facebook, og at meldingene i begge kanalene er konsekvente når det gjelder merkevarebygging.

For å sikre fremtidens kundekommunikasjon trenger bedrifter plattformer som kan holde oversikt over kundepreferanser i stor skala. Dessuten må dette skaleres for å innlemme et økende antall kanaler og kunder. Videre bør man benytte maler for kommunikasjon og automatisere det slik at den enkelt kan gjentas og tilpasses individuelle kanaler. Så må dette integreres med nye teknologiplattformer.

Det er ingen som vet hvilke kanaler som vil dominere morgendagens kundekommunikasjon. Men merkevarene som har størst mulighet for å lykkes, er de som har en kommunikasjonsinfrastruktur som kan innlemme nye teknologier, samtidig som de hele tiden har kunden i fokus.

Ikke bare skal man levere i nåtid. Man må også være best mulig forberedt for fremtiden.

Utfordringene er mange for markedsorienterte it-ledere!

Svein Trønnes, markedsdirektør i Canon Norge