Kan man gå fra rot til ROI?

Dårlige data kan gi dårlige beslutningsprosesser, en "sannhet" alle kan være enig om. Men hvordan unngår man rot i data og dårlig virksomhetsminne?

Undersøkelser fra IDC viser at ansatte bruker i gjennomsnitt 15 prosent av tiden sin til å søke etter informasjon, og det viser at man må ha viktige data lett tilgjengelig. Gode løsninger for Enterprise Content Management (ECM) kan dermed gi store besparelser i forhold til søk, gjenbruk og deling av informasjon.

I tillegg gir god enterprise content management økt tilfredshet blant medarbeidere og kunder. For hvem liker å bruke mye tid på å finne informasjon som med sunn fornuft skulle vært lett tilgjengelig?

Computerworld satte seg ned for en uformell prat med Espen Bergh fra Logica, Knut-Erik Gudim og Mona Øverby fra Software Innovation og Anne Mette Dørum fra Dataforeningen og også administrerende direktør for riksarkivet. Stedet var Radisson Bleu i Oslo. Målet var en lett diskusjon og brainstorm rundt ECM og virksomhetsminne. Hvordan kan vi gå fra rot til ROI? (return on investment).

Kaos, kaos og kaos

Dokumentasjonskaos er hovedfaktoren bak beslutninger om å starte nye ECM-prosjekter, og de fleste organisasjoner innrømmer at mye av dokumentasjonen deres er preget av kaos og rot.

- De fleste virksomheter har rot på sine filservere, og det er duplikater av det samme innholdet over alt. Mange virksomheter tror Sharepoint er svaret, men effekten er ofte bare en ny kilde til rot. Dette kjennetegner mange virksomheter i dag. Resultatet er rot to steder, begynner Bergh.

- Informasjonen blir liggende i grupper, uten struktur, legger Gudim til.

Dørum kjenner igjen problemstillingen, men mener at et programvareprodukt ikke nødvendigvis er svaret.

- Du kan ikke ha èn teknologi som skal løse alle problemene, sier Dørum.

Gudim er enig, det er forskjell på en plattform og en faktisk løsning.

- Du må komme frem til best praksis, sier Gudim.

It som endringsagent

Selv om programvare i seg selv ikke er svaret på problemet, så er rett programvare en viktig del av løsningen, og viktig for arbeidet.

- All ny it er en kraftig endringsfaktor, men man glemmer strukturen som allerede ligger i bunnen og hvilken struktur man skal ha rundt løsningen, sier Dørum.

Bergh er enig. Han mener man alltid undervurderer den menneskelige adferden.

- Skal man skape varig endring, må man begynne med medarbeiderne. It-systemet kan ikke skape endringen alene, sier Bergh.

Fellesnevneren er at innføring av nytt it-system ofte er endringsagenten, men at en kulturendring er nødvendig i virksomheten for å skape orden i kaoset.

- Det er færre enn man skulle tro som tenker igjennom dette, skyter Gudim inn.

Alle rundt bordet nikker gjenkjennende. Dette har de sett før.

Hva er viktig for ECM-migrasjon?

Men hva er da viktig for å gjennomføre en vellykket ECM-migrasjon?

Dørum siterer tall fra Gartner.

- Gartner sier at omtrent åtte prosent er kjøp og installasjon, mens 92 prosent av utgiftene kommer over de neste 15 årene. I det offentlige vil politikerne gjerne trykke på alle knappene samtidig - opplæring, implementasjon og slikt samtidig, sier Dørum.

- Det tar tid før man får kunnskap til å bruke systemet rett, skyter Bergh inn.

Gudim nikker. Det er viktig å tenke over tid. Det virkelige arbeidet begynner først når prosjektet er over.

- Ta utgangspunkt der det smerter mest, og bre løsningen utover. Man skal ikke ta alt på en gang, sier Gudim.

- Det viktigste er å forstå livssyklusen for dokumenter, og hva det betyr for virksomheten. Har man ikke kunnskapen kan man heller ikke forklare hva som må gjøres, sier Bergh, og legger til at det er viktig med kunnskap om innholdsforvaltning som fagområde.

Men hva med den mobile trenden?

Både ledere og ansatte forventer i stadig økende grad å være mobile, og ha tilgang til viktig jobbdata når de er på farten. Det er med andre ord viktig å tenke mobilt.

Dette har alle rundt bordet en mening om. Ikke overraskende er alle sammen stort sett enige om at trenden med små, mobile datamaskiner som nettbrett og smarttelefoner kommer til å fortsette. Da er det viktig å møte trenden head-on.

- Hva er den mobile trenden nå, spør Bergh retorisk. "Vi har mange enheter, og de nye dingsene som kommer er enda kraftigere enn de forrige. Allerede dekker mobile enheter mer enn 70 prosent av en typisk arbeidsdag for en leder. Om en kort tid vil vi se en tydeligere sammensmeltning av mobile enheter og PC", sier Bergh.

Alle er enige. Dingser er viktig, og brukeropplevelsen er merkbart anderledes på nettbrett og smarttelefoner.

- Grensensittet må tilpasses, også i forhold til roller. Formfaktor, hva er naturlig på mobil, bærbar pc og nettbrett. Man kan enda ikke gjøre alt på en Ipad, sier Gudim.

- Ansatte har stor frihet på valg av for eksempel mobil, og virksomhetene sliter med å kunne skille privat versus virksomhetsfunksjon. Utfordringen fremover er å sikre virksomhetskritisk innhold, og det vil det være enda viktigere å skille jobb og privat. Her må leverandørene gjøre mer for det gjøres enkelt å skille mellom privat- og jobbinnhold, sier Bergh.

- Det som hele tiden må være i fokus er spørsmålet: hvordan skal vi få riktig dokumentfangst? Hvordan kan vi tilknytte riktig metadata for å få rett søk i arkivet. Dette må stå i fokus hele tiden, sier Dørum.

To eksempler på riktig bruk av ECM

Møtet er over, men hva ble kom vi frem til?

Først tar vi en rask kikk på to eksempler hvor enterprise content management har hatt betydelig innvirkning på virksomheten.

Eksempel 1: Sarpsborg Kommune oppgraderte sine saksbehandlings- og arkivsystemer for noen år siden. Et vellykket ECM-migrasjonsprosjekt resulterte i en besparelse på rundt 15 millioner kroner. Samtidig fikk kommunen effektivisert saksbehandling og fikk betydelig økning i servicegrad.

Eksempel 2: Lånekassen var lenge kjent som er versting når det kom til saksbehandling. Men forskjellige tiltak i løpet av de siste par årene har halvert behandlingstiden for lånesøknader fra seksten til åtte dager i gjennomsnitt. Antall telefonhenvendelser har gåttt fra 1,5 millioner til 450.000 i året. Lånekassen har spart 50 millioner kroner i året de siste fem årene, og kan skryte av redusert sykefravær og langt bedre kundeservice.

Så hva har vi lært? Gode it-systemer for ECM og lett tilgang til søk i dokumenter og saksbehandlingsarkiv er avgjørende for virksomhetens arkiv og dokumenthåndtering. Men like viktige er at det skjer en kulturendring i virksomheten samtidig som it-systemet forbedres. Et godt ECM-system kan ikke gjøre jobben alene.

I tillegg er det også viktig å ta stegene gradvis både for å beholde oversikt og så det ikke blir for mye på en gang. Informasjonsoverbelastning er sjeldent noen god idè.