Illustrasjon: iStock

KJENNER IKKE KUNDENE: Finansbransjen tror de kjenner kundene sine, men realiteten er noe helt annet, ifølge kronikkforfatter. Illustrasjon: iStock

Kjenner du kunden din godt nok?

KRONIKK: Ni av ti virksomheter mangler en klar kobling mellom forretningsstrategi og den digitale kundeopplevelsen. Det betyr at norske bank og finansvirksomheter står i stor fare for å bli forbigått av mer digitale aktører.

En stor spørreundersøkelse i Europa, Skandinavia og Norge gjennomført av Sopra Steria har funnet ut hvor langt den europeiske finansbransjen har kommet i digital kundeorientering. Funnene viser en klar motsetning mellom bedriftenes og kundenes oppfatning av hvor godt bedriften kjenner kunden.

På spørsmålet «føler du at din bedrift kjenner kundene?» svarte 79 av 100 ledere i Norge «absolutt ja», eller «noenlunde ja».  Oppsiktsvekkende nok svarer bare 16 prosent av kundene det samme.

Virksomheter som tror de kjenner kundene, men som ikke gjør det, lever farlig i den digitale tidsalderen. Barrierene for å skifte leverandør har aldri vært lavere for den informerte forbruker. I tillegg står en rekke digitale aktører klare til å ta over essensielle banktjenester. At selskaper som Rema, Norwegian, Google, Facebook og Amazon vil begynne å tilby mer omfattende bank- og finanstjenester er ingen utopi.

For å forbli relevante må banker og forsikringsselskaper bli mer endringsvillige og flinkere til å analysere og bruke data for å forstå kundenes behov og bruke dette i sin tjenesteinnovasjon.

Virksomheter som tror de kjenner kundene, men som ikke gjør det, lever farlig.

Det kommer frem i undersøkelsen at kundene er villige til å bytte bank hyppig for å få de beste avtalene. Samtidig vet vi at en persons private økonomi er veldig personlig. Undersøkelsen viser at de fleste bankkunder fortsatt ønsker et mer personlig engasjement fra banken sin, og dette kan være bankenes trumfkort i konkurranse med de digitale utfordrerne.

Å ha noen som kjenner din økonomiske situasjon og ønsker å hjelpe deg til å gjøre det bra, er viktig for kundene.  

Kort oppsummert ønsker kundene at tjenesten skal være:

  1. tilpasset personlig behov
  2. lett å bruke
  3. prisgunstig i forhold til alternativer

Generelt uttrykker kunden at de ved henvendelser forventer en ærlig, hurtig og transparent service i en god tone. De setter pris på proaktiv rådgivning som tar utgangspunkt i deres behov.

Teknisk plattform og strategi for gode kundeopplevelser på tvers av digitale berøringspunkter er det virksomhetene selv definerer som sine største utfordringer innen digital kundeorientering. Kundedata og kulturendring i egen organisasjon er også viktige utfordringer. Undersøkelsen viser nemlig at hele 90 prosent av virksomhetene mangler en klar kobling mellom forretningsstrategi og valg av teknisk plattform for å understøtte en digital kundeopplevelse.

En mulig forklaring er mangelfull strategisk forankring og digital forståelse i toppledelsen om teknologiens betydning for forretningens utvikling.

Det betyr at både toppledelsene og bransjen som helhet bør ta grep for å unngå å havne i «Kodak»-fellen. Det står nok av arvtakere til finanstjenester på trappene, arvtakere som allerede har teknologiske og organisatoriske kapabiliteter som skal til for å kapre kundene.

Ola Holm er sjef for digital transformasjon i Sopra Steria. Kjersti Solem er sjef for digitale kanaler i Sopra Steria.