IT-JUSS | Kirill Miazine, Føyen
SLA – ikke tenk koffert, tenk pålitelighet
Svært mange IT-kontrakter inneholder en SLA. Det føles trygt, for man har et tall, en sanksjon og en forventning. Eller kanskje man bare har et håp? Men det som virkelig betyr noe er pålitelighet.
Pålitelighet handler ikke om håp eller tall i kontrakten – pålitelighet dreier seg om fornøyde brukere. For å komme dit, trenger vi mer enn SLA. Vi trenger forståelse for hva som faktisk måles og hvorfor noe er viktig. La meg introdusere to TBF-er som er i slekt med SLA: SLI og SLO.
Tjenester som bare later som
SLA – Service Level Agreement – gir oss gjerne en eller annen overordnet ramme: «99,5 prosent oppetid», kanskje kombinert med «N timers responstid». Det ser veldig greit ut på papiret og i forhandlingene, men sier svært lite om opplevelsen til de menneskene (eller for den saks skyld robotene) som skal forholde seg til tjenesten. En tjeneste kan teknisk sett være oppe, samtidig som den er så treg eller ustabil at brukerne gir opp. Eller kanskje API-et svarer, men bare halvparten av kallene lykkes. I slike tilfeller er det lite trøst i at leverandøren har levert i henhold til SLA.
Det er her SLO og SLI kommer inn. SLI – Service Level Indicator – forteller oss hva vi faktisk måler, som responstid eller suksessrate. SLO – Service Level Objective – er målet vi prøver å nå, basert på det vi måler. Det kan være at 99,9 prosent av alle søk skal fullføres på under et halvt sekund. Da begynner vi å nærme oss noe som ligner på faktisk pålitelighet: så lenge søkene fullføres raskt nok, så er brukerne fornøyde. SLO handler om brukerne, SLI handler om målingene.
Pålitelighet er en funksjon av forventningene brukerne har og om hvor ofte disse forventningene innfris. En tjeneste som teknisk sett er oppe, men som stadig frustrerer brukeren, er ikke pålitelig. Den bare later som.
SLA er koffert – fyll den opp
SLA har sin plass. Det er svært nyttig å ha en avtale i bakhånd, særlig hvis noe virkelig går galt. Men SLA er og blir et reaktivt verktøy. Det dras frem når det skal utpekes en syndebukk. SLA sier lite om hvordan alt faktisk fungerer i det daglige, og enda mindre om hvordan man bør styre for å unngå eventuelle problemer.
Hvis tjenestekvalitet er reisen, så er SLA kofferten. Den er god å ha for å putte ting i. Den inneholder det nødvendige for reisen – klær, ladere, kanskje en tannbørste. Men den sier ingenting om hvor du skal, hvordan du kommer dit, eller hva slags vær som venter. Du trenger mer enn bare en tom koffert for å kunne håndtere det som reisen måtte by på.
Når man skal på tur, så holder det altså ikke bare å ta med en tom koffert. Pakk gjerne med kart, kompass og kanskje termometer og barometer. Er det snakk om en tjenestereise, så legg gjerne SLO og SLI i SLA-koffereten. De vil hjelper deg å forstå hvor du er, hvor du skal, og hvor langt unna du er fra å gjøre brukerne dine fornøyde. For det er jo det det handler om, til syvende og sist. Pålitelighet er ikke noe vi måler for å fylle et Excel-ark. Det er noe brukerne kjenner i kroppen – enten det fungerer, eller ikke.
