Klagestorm mot Nextgentel
Bredbåndsselskapet Nextgentel har i flere måneder opplevd en strøm av misfornøyde kunder. Nå legger de seg helt flate, og innrømmer dårlig kundeservice.
Computerworld har fått en strøm av henvendelser fra misfornøyde Nextgentel-kunder.
Alle klager på lang ventetid for å få hjelp. I enkelte tilfeller kan ta flere måneder før bredbåndslinjen blir åpnet.
Kort tid før Nextgentel skal børsnoteres, tar selskapet til motmæle og innrømmer at de har gitt kundene for dårlig service.
-- I høst har vi hatt et større problem enn det kundene synes har vært komfortabelt, sier Lars Inge Alvær som er direktør for salg og kunderelasjoner i Nextgentel.
Vokser raskt
Mye av grunnen til de økende problemene, er selskapets store kundetilfang den siste tiden. I løpet av to måneder har 5.500 ønsket seg bredbånd fra Nextgentel. Det betyr at selskapet nå har totalt 61.500 kunder.
-- Det økende kundetilfanget er en medvirkende årsak. Mange opplever at det tar lang tid å komme gjennom på telefonen, sier Alvær.
Han forteller de har 36 årsverk som skal betjene telefonstormen. Samtidig har de hatt et callcenter-anlegg som ikke har fungert tilfredsstillende.
-- I natt skal vi innstallere et nytt callcenter-anlegg som vi skal ta i bruk i morgen. Dette håper vi vil forbedre kvaliteten på kundeservicen, sier Alvær.
Venter i timevis
Det kundene klager mest over er ventetiden på telefonen. Ifølge Alvær er de fornøyd med kundebetjeningene når de først kommer frem. Men mange kunder har gitt opp før de får svar.
-- Vi har hatt svartider som har vært oppe i 36 minutter. Ifølge de tilbakemeldingene vi har fra våre kunder er akseptabel svartid maksimalt 3 minutter, sier Alvær.
Med andre ord har Nextgentel hatt over ti ganger så lang svartid på telefonen enn det kunden krever.
På TV
I forbindelse med klagestormen har Nextgentel også valgt å sende ut en egen pressemelding. I denne beklager de at kundene ikke er betjent raskt nok og forklarer at servicen skal forbedres.
Pressemeldingen kommer samme dag som tv-programmet TV2 hjelper deg skal ha en omfattende dokumentar om Nextgentel og manglende kundeservice.
-- Er tidspunktet for deres pressemelding tilfeldig?
-- Ja. Valget av tidspunkt er ganske tilfeldig. Vi har ikke blitt informert av TV2 når dette programmet blir sendt. Men vi mente det var riktig å sende ut en pressemelding i forbindelse med at det nye callcenteret blir innstallert. Og det skjer i natt, sier Alvær.
