Molde først med flerkanals kontaktsenter

10. mai åpner Moldes kommunes nye servicetorg i Postens gamle lokaler på torget. 14 ansatte skal betjene alle typer henvendelser fra kommunens innbyggere. Det fysiske servicetorget er fullstendig integrert med avanserte it-systemer og datastøttet telefoni. Tilsammen blir dette det nærmeste noen norsk kommune kommer et komplett servicetorg.

Som første kommune i landet tar Molde i bruk et kontaktsenter som håndterer alt fra telefon til epost, via sms og web. Det topp moderne kontaktsenteret er bygget sammen med en kundebehandlingsløsning (crm) som holder oversikt over alle henvendelser, samt med de mer tradisjonelle arkiv- og fagsystemene.

Totalløsningen gjør at både innbyggere og saksbehandlere kan ha full oversikt til enhver tid. En egen "kontofon-tjeneste" gjør det mulig å sjekke saksbehandlingsstatus via telefonen. Avansert tekst til tale gjør at tjenesten er tilgjengelig hele døgnet.

Telefor viktig

En grunnleggende tanke bak Moldes servicetorg er at folk selv skal bestemme på hvilken måte de vil kontakt kommunen. Fortsatt vil det være mulig å snakke med folk ansikt til ansikt. Men går det som de ansvarlige håper, vil over tid 80 prosent av henvendelsene behandles elektronisk.

-- Målet er å frigjøre ressurser bakover i systemet, sier 1. konsulent Ole Jakob Thinn i Molde kommune.

Kommunens nettsted er lagt om for å kunne betjene innbyggere i alle livsfaser. Samtidig har prosjektet som har arbeidet med kommunens digitale servicetorg, vært svært bevisst på at telefonen på langt nær er utdødd.

-- Web og telefon utfyller og forsterker hverandre. Talegjenkjenning og tekst til tale gjør ting enklere, sier Kåre Marsdal i Dolphin Software, som har levert løsningen for datastøttet telefoni.

Meny

Når du ringer Molde kommune, får du seks valg som beskriver de mest brukte kommunale tjenestene. Valg av fagområde gjør at du med en gang kommer i kontakt med riktig person. Passer ikke noen av valgene, komme du til sentralbordet som finner riktig person

Systemet kjenner igjen telefonnummeret det ringes fra, slik at alle relevante saker vises på skjermen til den som tar telefonen. Finner de ansatte i 1.linjen det nødvendig å sette over til en saksbehandler i fagavdeling, vil vedkommende automatisk få et pop up-vindu med den samme informasjonen.

All kontakt mellom kommunen og innbyggerne kan ikke knyttes til en sak. Disse henvendelsene blir lagt inn som objekter i crm-systemet. Et eget objektregister utviklet i samarbeid med Ergo sørger for historikk over alle henvendelser, enten de kommer over telefon, epost eller sms.

Enklere digital samhandling har vært overskriften for Moldes arbeid med et digitalt servicetorg. Mye tyder på at de har lykkes.