Ærlighet varer lengst

Av Claire Czternasty Hembre, prosjektleder i Capgemini og medlem i DND

Kommunikasjon er prosjektlederens hovedaktivitet, og en viktig suksessfaktor til prosjekter. Derfor er det interessant å se hva vi kan hente fra kommunikasjon som eget fag, og i dag er jeg opptatt spesielt av krisekommunikasjon.

Jeg var nylig på et seminar om krisekommunikasjon, der kommunikasjonsansvarlige fra blant annet Telenor og TINE redegjorde for fjorårets kriser som vi alle husker: Da dekningen forsvant og da smøret tok slutt.*

Profesjonelle kommunikatører operer med kriseplaner, og de øver også gjerne på det. Men hva skjer når krisen faktisk oppstår? Og når vet du at det er en krise?

Det er jo ikke alltid lett å vite at krisen inntreffer. TINE hevder de var altfor for sent ute med å identifisere krisen. Signalene ble fanget for sent. Dersom forbrukere sier at det er tomt for smør i butikkene, selv om tallene viser noe annet, stol for forbrukerne! Der understreker TINE at det er viktig å ta interessentene på alvor. ”Lag heller en [krise]gruppe for mye enn én for lite” sier Lars Galtung, kommunikajsonsansvarlig hos TINE.

Men selv når krisen er identifisert og kriseteamet er samlet, er det ikke alltid vi vet hva kommunikasjonen skal handle om. Mens Telenor utbedret dekningsfeilen visste de ikke hva som hadde skjedd eller når den kom til å bli rettet. Det eneste de kunne si var at de jobbet med saken, men like fullt var det viktig å si det! Kommunikasjonsteamet var tilgjengelig hele tiden og informerte om fremdrift, forteller Kristin Tønnesen fra Telenor.

Om hvordan vi skal kommunisere var det enighet om at et viktig punkt er å etterleve virksomhetens verdier. Ærlighet varer som kjent lengst. Og det er viktig å vise interessentene at de er tatt på alvor og involvere toppledelsen. TINE tok kritikken fra pressen og har innsett at konsernsjefen kom for sent på banen: ”ikke spar på høvdingen!” sier Lars Galtung.

Denne lærdommen om når, hva og hvordan vi skal kommunisere i krise kan vi enkelt overføre i prosjektsammenheng:

• Hør på interessentene, og ta signalene på alvor, tidlig
• Sett opp et kriseteam, heller for tidlig enn for sent
• Etterleve verdiene deres, vær ærlig
• Rapporter hyppig, vær tilgjengelig, selv om man egentlig ikke har mye å kommunisere
• Bruk ”høvdingen” – involver prosjekteieren/styringsgruppen

Man snakker ofte om kriseprosjekter. Jeg vil heller snakke om kriser i prosjekter. En krise trenger ikke være synonym med nederlag. Kriser vil skje, men vi kan lære av dem, og få mulighet til å vise handlekraft og profesjonalitet.

*Tine v/Lars Galtung og Telenor v/Kristin V. Tønnesen, under Kommunikatøren 2012