Netigate: Kundeansvarlige bruker AI til å måle tilfredshet

Netigate har spurt 81 personer som jobber med kundeopplevelse, om hvordan de kommer til å arbeide i 2023, samt hvilke planer de har for fremtiden. Å øke kundetilfredsheten (CX) er ikke overraskende det viktigste målet for de som jobber med kundeopplevelse i 2023.

– Kunstig intelligens revolusjonerer kundeopplevelsen ved å hjelpe virksomheter til å levere mer effektiv service, og respondere raskere på feedback, skriver Netigate i rapporten.

Hvordan brukes AI egentlig?

Ifølge undersøkelsen bruker 46 prosent av CX-profesjonelle som bruker AI til å analysere kundefeedback.

– Med software som Tekstanalyse og Quick Analysis, kan virksomheter spare tid og ressurser når de skal sortere kundenes tilbakemeldinger, skriver de.

Det handler om alt fra sentimentanalyse til ekstrahering av nøkkelord og klassifisering av emner.

– Dette gjør at virksomheter kan reagere på skriftlig kundefeedback raskere enn noensinne. 28 prosent av respondentene svarte at AI brukes som en del av CX-strategien i deres bedrift. Og denne andelen vil sannsynligvis fortsette å øke, da 53 % av voksne amerikanere allerede har valgt å benytte seg av AI-chatboter, skriver Netigate.

Flere funn

Flere servicemuligheter for kunder: Konversasjonell AI gjør det mulig å benytte chatboter til å besvare kundespørsmål i tillegg til menneskelig support. Dette bidrar til at kundene får raskere svar, men ikke minst: 67 prosent av kundene foretrekker selvbetjening fremfor å snakke med en av selskapets kundebehandlere.

Datadrevet innsikt i stor skala: Kundedata og -feedback kan brukes til å identifisere problemområder, oppdage trender og oppnå målrettede forbedringer. AI gjør denne prosessen raskere og omdanner data til innsikt i stor skala, som igjen fører til raskere tiltak og løsninger.

Effektiv personlig tilpasning: 71 prosent av forbrukerne forventer personlig tilpasning. Og bedrifter som utmerker seg på dette området, kan generere opptil 40 prosent høyere inntekter fra personalisering enn andre. AI er smart nok til raskt å etablere forbindelsene som gjør personlig tilpasning mulig.