Med lokalbanken i lomma

Av Bjørn Sloth, markedssjef i Systek og styremedlem i Faggruppen Mobil Strategi

Jeg husker med glede fra da jeg var liten gutt og ble satt på bankskranken i Gol Sparebank og så på at bankfunksjonæren utførte banktjenester for min far. Samtidig fikk de alltid tid til en liten prat om hva som skjedde i lokalmiljøet.

Med innføring av nettbank ble alt dette selvbetjent og mer upersonlig. Nå har mobilen blitt kanskje enda mer brukervennlig enn en PC til dagligbanktjenester. I tillegg har du den med deg overalt, og i alle situasjoner hvor du ønsker å utføre bank- og finanstjenester. Kan mobilen også gi deg tilbake noe av den servicen du før hadde i bankskranken?

De siste 10-15 årene har jeg hatt gleden av å jobbe med utvikling og markedsføring av bank- og finanstjenester på mobilen. Utviklingen har kanskje ikke gått så fort på ny funksjonalitet, det vi drømte om å kunne gjøre for 10 år siden er stort sett det vi nå begynner å bli i stand til å gjøre. Men utviklingen har vært formidabel på den mobile verdikjeden, og jeg kan nå utføre banktjenester raskt og enkelt på mobilen, uten å være teknisk ekspert og uten at det koster meg en formue i datakostnader.

Hva så med den personlige servicen? Jeg har i den senere tid jobbet med mobilstrategi og -utvikling i et prosjekt som heter “Lokalbanken i lomma”. Her har vi hatt muligheten til å fokusere på den personlige servicen som kjennetegner sparebankene i lokalmiljøet. Disse bankene kjenner de lokale forholdene godt og har oversikt over hva folk i lokalmiljøet er opptatt av. Prosjektets idé har vært å flytte bankskranken ut til kundene, der de er, også ut til de som har flyttet fra bygda.

For å få dette til, tildeles hver bankkunde sin personlige rådgiver som presenterer seg med bilde og flere muligheter for kontakt, tilpasset kundens behov og situasjon: Ringe direkte, sende mail, følge med i og kommentere på bankens sosiale kanaler og så videre. Prosjektet har lagt vekt på at dagligbanktjenester og hjelp i ulike finansieringssituasjoner skal være enda enklere enn i nettbanken, slik at kundene kan få hjelp “her og nå” i den situasjonen han eller hun befinner seg i.

Hvordan har vi så lykkes med dette? Vi har i løpet av et lite halvår fått over 50 000 kunder som bruker sin mobil til banktjenester hver dag. Det er over 10 ganger så høy bruksfrekvens som på nettbank. Jeg tolker dette som at vi er på riktig vei med å tilby tjenester som oppleves som nyttige i hverdagen og at vi på mange måter har brakt bankskranken ned i lomma til kundene. Vi har dermed også åpnet en ny kanal for å kommunisere med kundene, fortelle hva som skjer i lokalmiljøet og om hvilke tilbud banken til enhver tid har.

Hvordan tolker du det?