- Flytt kundeservice til Facebook
Gjør det nå eller bli akterutseilt på sosiale medier, råder Gartner.
Analysehuset Gartner har et klart råd når det gjelder sosiale medier: Du må begynne å ta i bruk kundetjenester via steder som Facebook og Twitter nå, ellers risikerer du å havne i bakleksa.
En rekke norske selskaper benytter allerede nettsamfunn i ulik grad for kontakt med kundene, NSB er blant dem som er aktive på Twitter.
Kjapp utvikling
Akkurat som vi tidligere har skrevet om Twitter-kontoen Skattlab, der Skatteetaten her til lands fører dialog med publikum. Slik kontakt via sosiale medier kommer til å øke kraftig, er Gartners spådom.
De fleste satsninger på sosiale medier er gjort med tanke på å forme og styrke varemerket. Men de mest internettvante kundene har også begynt å bruke disse kanalene for å få svar på sine spørsmål eller gi synspunkter – som en kundetjenestekanal, rett og slett.
- Det er dette bedrifter nå må utnytte for å ikke havne bakpå, sier analytiker Drew Kraus i en pressemelding .
Gartner tror utviklingen på dette området vil gå kjapt og mener derfor bedrifter må opprette prosesser og skape organisasjoner som kan håndtere sosiale medier på denne måten.
Et par skjær i sjøen
Samtidig finnes det risiko med å gjøre dette. En av dem handler om usikkerheten rundt hvilke plattformer som kommer til å holde ut med fortsatt bred brukermasse i den beinharde kampen mellom tjenestene. Gartner eksemplifiserer med tjenesten Second Life, som av mange ble spådd en lys fremtid, men som nå nesten er glemt.
Følg Computerworld på Twitter, Facebook eller Linkedin!
Et annet hinder er at problemstillingene foreløpig er teoretiske, ettersom ingen bedrift har særlig lang erfaring med kundekontakt via sosiale medier, men Gartner peker på at utviklingen går rasende fort.
- I 2010 var det bare fem prosent av bedriftene som utnyttet sosiale medier til kundekontakt. Akkurat nå er det derimot det høyest prioriterte området for kunderelasjoner. Om vi tar utgangspunkt i dagens utviklingstakt kommer fire av ti bedrifter til å ha erstattet eller komplimentert sine tradisjonelle kundetjenester med sosiale medier i løpet av fem år, mener Kraus.
