Gjør kunden til verdiskaper: Slik går du frem

(Foto: Istockphoto)

Gjør kunden til verdiskaper: Slik går du frem

KOMMENTAR: Med rett tilnærming kan du involvere kundene dine i alt fra design til kundestøtte og markedsføring. Slik skaper du bedre tjenester og du kan potensielt gjøre store innsparinger.

«Samskaping» dreier seg om at sluttbrukere skaper verdi, og det er mange måter de kan gjøre det på. For eksempel lar Ikea forbrukerne selv hente varer fra lageret, frakte dem hjem, og montere flatpakker til møbler. Slik skaper kundene verdi for seg selv. Indirekte skaper de også verdi for Ikea, som får lavere utgifter til lagerhåndtering, frakt og produksjonskostnader.

Hva slags verdi skaper kundene for bedriftene?

Det finnes mange eksempler på at kunder i tillegg er med på å skape merverdi for bedrifter og andre kunder. Da Lego utviklet Mindstorms NXT, inviterte de superbrukere til å delta i utviklingen. Resultatet ble det mest solgte Lego-produktet noen sinne.

På nettsamfunnet sitt har teleselskapet Telefonica opplevd at kunder har bidratt med over 900 ideer til nye og bedre tjenester bare i løpet av seks måneder. Mobilselskapet Giffgaff har ingen tradisjonell salg- og markedsføringsavdeling, men lar i stedet kunder rekruttere nye kunder.

Hvorfor vil kundene bidra?

Gjennom intervjuer har vi i de mest ekstreme tilfellene funnet eksempler på kunder som bruker over 40 timer i uken på å gi kundestøtte til andre uten å forvente noe igjen. Vi har kartlagt hva som motiverer sluttbrukere til å bidra. Noen årsaker fremstår som spesielt viktige:

· De ønsker å skape bedre produkter og tjenester for seg selv og andre

· De bygger vennskap og finner tilhørighet

· De får anerkjennelse for kvalifikasjoner

· De lærer mer og utvikler seg faglig

· De har glede av å kunne hjelpe andre og de har det gøy

Hvis man ønsker å få kunder til å delta, er det viktig å legge forholdene til rette for at de får noe tilbake. Her er to eksempler på hvordan bedrifter har invitert kunder til å samskape:

Kunder gir kundestøtte

Teleselskap som Vodafone, British Telecom, Swisscom, Virgin Media og AT&T har satt opp nettsamfunn for kundestøtte. Nettsamfunnene eies og modereres av bedriftene. Målet er at kunder skal få hjelp til å løse problemene der, i stedet for å ta kontakt med bedriftens kundesenter. Noen kunder stiller spørsmål og ber om hjelp, mens andre kommer med forslag til løsning på problemene. Om ikke andre kunder klarer å løse problemet, sørger bedriften for at kunden får hjelp av en ansatt.

Selv om det ikke er gratis å drifte nettsamfunn, rapporterer bedriftene om betydelige besparelser i utgifter til kundestøtte. De opplever også mer lojale kunder og økt kundetilfredshet. Kundene på sin side, sier de opplever bedre og mer fleksibel hjelp.

Eldre designer nye digitale løsninger

Vi har også sett på hvor viktig det er å inkludere eldre i designprosessen for digitale tjenester. Vi inviterte personer i alderen 67 til 89 år til workshops der vi så på eksisterende løsning for digipost.no. Der gikk vi gjennom deres ønsker og behov for hva tjenesten burde inneholde, og lot de eldre få komme med ideer til hvordan en ny løsning kunne se ut.

Disse ideene var helt forskjellige fra designernes egne ideer. Vi gjennomførte deretter brukertester, hvor vi sammenlignet eksisterende løsning med løsningen de eldre hadde utviklet. Her fant vi ut at løsningen som var utviklet i samarbeid med de eldre var mer intuitiv og lettere å bruke for andre i samme aldersgruppe.

Samskaping gir vinn-vinn-situasjon

Vi er overbevist om at det å la kundene bidra gjennom samskaping, gir både virksomhetene og kundene bedre løsninger, fordi:

· deltakerne får være med på en givende prosess

· produktene og tjenestene blir bedre

· kundene blir mer fornøyde

· hele brukeropplevelsen blir mer tilfredsstillende

Slik kan virksomheter øke salget eller yte bedre tjenester og samtidig redusere kostnadene.

Hege Louise Borge, junior interaksjonsdesigner og Njål Sivertstøl, seniorforsker på brukerinteraksjon, begge Sopra Steria, , seniorforsker på brukerinteraksjon, begge Sopra Steria

Debatt