DEBATT | Espen Sjøvoll
Storbrannen i Krokstadelva bør vekke forsikringsbransjen
Etter storbrannen i Krokstadelva testet jeg digitale kjøpsløp hos fem forsikringsselskaper. Det jeg fant, bør få bransjen til å stille spørsmål.
Dorota mistet huset sitt i storbrannen i Krokstadelva. Hun står igjen med milliongjeld, uten forsikring og midt i sitt livs største krise, skrev VG nylig. Og hva møter henne i kommentarfeltene? Hets. Folk som mener hun bare har seg selv å takke.
Jeg kjenner meg ikke igjen i den dommen. Noen kilometer unna sitter Daylevon og Ailene, med kusinen Sherill, i ruinene av rekkehuset sitt. De hadde uføreforsikring, livsforsikring, ulykkesforsikring, samboerforsikring, to innboforsikringer og til og med forsikring på sparkesykkelen. Det eneste de manglet, var husforsikringen.
– Vi trodde vi hadde alt på plass, sa Daylevon til Aftenposten og Dagbladet.
Det er ikke uansvarlighet jeg ser der. Jeg ser mennesker som trodde de hadde alt på plass, men som likevel endte opp uten den viktigste forsikringen.
Da jeg satt på telefonen
Jeg jobbet som forsikringsrådgiver i If i Trondheim i det som var slutten på det vi i Trøndelag kan kalle «Ola Pålsa-tida» i bransjen. Vi satt med kunden på tråden og stilte spørsmål. Mange spørsmål.
Eier du boligen selv, leier du, eller er det sameie eller borettslag? Hvor stort er huset? Hvor mange er dere? Har dere en sykkel eller bunad som bør verdisikres særskilt?
Klart vi var interessert i å selge også. Men det gikk stort sett hånd i hånd med å finne riktig dekning.
Jeg skal ikke gjøre det bedre enn det var. Egne tall fra If i 2007, omtalt av bygg.no, viste at hver femte nordmann var underforsikret på innbo dersom huset brant ned. Men vi stilte i det minste spørsmålene mens det ennå var mulig å gjøre noe med svarene.
Jeg testet selv
Nå jobber jeg med digital produktutvikling og har gjort det i snart tjue år siden jeg forlot forsikringsbransjen. Etter å ha lest om Krokstadelva gikk jeg gjennom de digitale kjøpsløpene hos fem av forsikringsselskapene som har vært omtalt i forbindelse med brannen.
Det jeg fant, var påfallende likt: Jeg måtte først velge om jeg ønsket innbo- eller husforsikring. Etterpå handlet kundereisen i stor grad om å gjennomføre valget, ikke om å utfordre om jeg hadde valgt riktig.
Jeg møtte ingen kontrollspørsmål som fanget opp det helt grunnleggende: Eier jeg faktisk boligen selv? Trenger jeg husforsikring i tillegg til innbo?
Det er her jeg mener svakheten ligger. I de digitale kjøpsløpene har man fjernet mennesket som pleide å stille kontrollspørsmålene, uten å bygge den samme funksjonen inn i systemene som erstattet det.
Stammespråket ble igjen
Så er det språket. Innbo. Løsøre. Kasko. Egenandel. Fullverdiforsikring. Avkortning.
Ord som er godt innarbeidet i forsikringsbransjen, men som for mange kunder er et eget stammespråk. Før satt et menneske i den andre enden og kunne oversette. I dag har vi tatt bort oversetteren, men beholdt språket.
Det er ikke kundens jobb å lære seg bransjens stammespråk for å få riktig dekning. Digitale løsninger må møte folk med et språk de forstår når de skal ta valg som kan få enorme økonomiske konsekvenser.
Ikke kundens ansvar alene
Forsikringsbransjen har plikter knyttet til å kartlegge kundens krav og behov før en forsikringsavtale inngås. Derfor blir det for enkelt å legge hele ansvaret på kunden når noe går galt.
Poenget mitt er ikke at vi skal tilbake til telefonsamtalen. Poenget er at vi har digitalisert bort en funksjon uten fullt ut å erstatte den.
Bransjen har blitt svært god på å digitalisere selve kjøpet, men ikke nødvendigvis like god på å digitalisere rådgivningen og kontrollspørsmålene som tidligere fulgte med.
Null prosent feildekning
Jeg har derfor en utfordring til forsikringsselskapene: Null prosent feildekning. Ikke som en visjon i en årsrapport, men som et konkret krav til egne kundereiser.
Det bør ikke være mulig å fullføre et kjøp av innbo- eller husforsikring uten at systemet stiller noen helt grunnleggende kontrollspørsmål: Eierform. Boligtype. Hva kunden faktisk trenger å forsikre.
Dette er ikke vanskeligere enn spørsmålene vi stilte over telefon i 2007. Teknologien burde gjøre det mulig å stille dem enda mer systematisk.
Dette er ikke vanskeligere enn spørsmålene vi stilte over telefon i 2007. Teknologien burde gjøre det mulig å stille dem enda mer systematisk.
Jeg vil se at bransjen jobber for å avdekke feil og manglende dekning før katastrofen inntreffer, ikke etterpå.
Dorota fortjener ikke hets. Hun fortjener et system som gjør det langt vanskeligere å ende opp uten den viktigste forsikringen.
