Får ikke bredbånd som bestilt

- Jeg kan sette ned prisen med hundre kroner, så betaler du ikke så altfor mye for mye.

Dette var meldingen en kunde hos Nextgentel fikk etter måneder med lav hastighet i forhold til prisen. Kunden hadde betalt for et abonnemment som skulle gi 2,5 Mbps (megabit per sekund) hastighet inn.

Ved å måle hastigheten på ruteren, oppdaget kunden at linjen i realiteten hadde en hastighet på 0,8 Mbit/s.

- Det er bare sånn det er i telenettet i Norge, var forklaringen fra kundeservice.

Men situasjonen var konstant, og det var derfor ikke noe snakk om tilfeldige forsinkelser.

Etter mye om og men fant kunden, i samråd med teknisk assistanse, ut at den lave hastigheten skyldtes at avstanden til nærmeste telefonsentral var 4,8 kilometer. Kunden gikk med tiden over til internett via kabel-tv fra Canal Digital/Telenor.

Avstand avgjør

Problemstillingen er kjent for Forbrukerombudet.

- Vi får en del henvendelser på dette, og kommer til å gjøre et arbeid med bransjen i høst når det gjelder vilkårene. Det er uklart hvordan dette skal reguleres i avtalen med kunden, som hvilke forpliktelser leverandøren har hvis det er avvik mellom det man betaler for og det man får, sier Bente Øverli, seksjonssjef i Forbrukerombudet, til Computerworld.no.

Forbrukerrådet fikk inn over 90 henvendelser om bredbåndshastighet i årets første fire måneder. Drøyt 50 har klaget siden mai.

- Aktørene i bransjen markedsfører tungt på hastighet, men er ikke like flink til å informere kundene om den reelle hastigheten, sier Anne-Karin Lægraid Iversen i Forbrukerrådet.

- Vi prøver å gi råd om hva kundne kan gjøre. Hvis det er vesentlig forskjell på forespeilet og reell hastighet, kan man kreve avslag i prisen eller å heve kjøpet, sier Lagræid Iversen.

Skjerpet praksis

Nextgentel har fått mye kritikk for dårlig kundeservice. Men praksisen er skjerpet siden episoden over utspilte seg.

Når du i dag bestiller abonnement fra Nextgentel, kan du få opp en tabell som viser hvordan avstanden til telefonsentralen påvirker hastigheten.

Hvis du for eksempel vil bestille en 20 Mbps adsl 2+-linje, vil den reelle hastigheten være bare 7 Mbps dersom du bor 3 km unna nærmeste telefonsental. Opplysninger om at slike avvik kan forekomme finnes også under punktet "nyttig om bredbånd" på nettstedet.

- Må bli bedre

Morten Ågnes, markedsdirektør i Nextgentel, mener at nettleverandørene bør blir flinkere til å informere kundene om disse forholdene.

- Vi ser veldig på hvordan vi kan bli bedre på å sørge for at kundene har denne informasjonen. Vi har sett at det er store variasjoner i hastighetene knyttet til avstanden til sentralen, særlig med de nye, høye hastighetene, sier Ågnes.

Systemene som finnes på nettet for hastighetsmåling henger ikke med i utviklingen, mener Ågnes.

- Linjehastigheten kan også svinge veldig i forhold til serverbelastningen. Vi vurderer derfor å opprette et eget system slik at kunden kan følge med på hastigheten kontinuerlig.

Maks-hastighet

Ifølge informasjonssjef Arild Johannessen i Telenor kommer det få kundehenvendelser til selskapet om store forskjeller på bestilt og opplevd hastighet.

- Hastigheten heter "inntil". Vi garanterer ikke for den høyeste hastigheten. Men vi har flere ganger nå satt opp hastigheten uten å øke prisen. Dessuten tilbyr vi noe vi kaller rate-adaptivt abonnement til kunder som bor langt unna nærmeste telefonsentral, sier Johannessen, som tror de fleste kundene er fornøyd med med "folke-adsl" på 1-2 Mbps.

Nettsidene til Telenor inneholder mange fristende bredbåndstilbud, men har ingen synlig informasjon om at avstanden til sentralen kan påvirke hastigheten.

Men når du sjekker om du kan få bredbånd og taster inn nummeret ditt, får du opp informasjon om hvor raskt bredbånd du kan få.

- Vi garanterer for denne hastigheten. Vi har en teknisk hastighet som er 20 prosent raskere enn den du kjøper, sier Johannessen.

Han kan ikke forklare hva denne garantien går ut på, men presiserer at det uansett vil være en del variabler, som pc-en, ruteren og trådløsnett, som er utenfor leverandørens herredømme, men som kan påvirke hastigheten.

På Tele 2s nettsider er det ikke mulig å finne noe som helst informasjon om variablene som påvirker linjehastigheten.