Innkjøp over hodet på it-sjefen

-- Vi gjorde det tidlig klart at dette skulle være en it- og forretningsmessig satsing drevet fra forretningssiden med krav og behov, sier Per-Einar Karlsen som er crm-ansvarlig i Norsk Tipping.

-- It-avdelingen er holdt langt unna implementeringen og det har vært en av suksessfaktorene, men it-avdelingen har vært en viktig medspiller i forhold til teknisk kunnskap. Det er jo it-avdelingen som skal drifte systemet og de har fått eierskap i prosjektet etter hvert, sier Karlsen videre.

Norsk Tipping har fra før visst at de har 2 milioner kunder, men de har ikke visst nok om hvem de egentlig var, hvor mye penger de bruker og vilke spill de har mest sans for. Det nye systemet fra Siebel vil sannsynligvis være det største crm-systemet i Norge i forhold til antall registrerte kunder.

Ikke bare applikasjon

-- Et crm-system er ikke bare en applikasjon, men et forretningsmessig tiltak som gjøre noe med hele bedriften. Kunden får større fokus, ved at organisasjonen blir mer kundeorientert og kommer nærmere markedet. Derfor må et kundebehandlingsprosjekt være forankret og drevet av forretningssiden, sier Karlsen.

Han sier videre at den tradisjonelle måten for it-prosejketering har vært å spørre hva som er teknolgisk mulig for så å lage systemet

-- Vi tok utgangspunkt i hva slags type kundeinformasjon som hadde relevans for oss for å bli bedre kjent med våre kunder. Hva hadde vi bruk for for å bedre kundedialogen og kundekunnskapen for yte bedre service, spør Karlsen før han fortsetter: -- Arbeidsprosessene våre omkring kundearbeidet både på salgs- og servicesiden gjenspeiles nå i selve CRM løsningen, sier Karlsen.

Ikke som andre kunder

Kundebehandling hos Norsk Tipping er ikke som kundebehandling andre steder. Det dreier seg ikke om å pushe mer på allerede gode kunder. Fokuset rundt spilleavhengighet og tippeselskapets sosiale ansvar har økt behovet for å vite mer om kundene sine, og stiller store krav til et solid it-system.

Per-Einar Karlsen sier at med det nye systemet vil det være mulig å danne profiler, og at spilleren selv kan legge inn "smertegrenser" for sitt eget pengebruk. For så å få en advarende sms hvis de overskrider grensen. Han ser imidlertid ikke umiddelbart for seg situasjoner hvor spilleselskapet selv griper inn ovenfor kunden.

-- Ny og viktig kunnskap om kundene våre skal i tillegg bidra til ny produkt- og tjenesteutvikling. Ved å kjenne kundenes egne behov skal gjøre oss bedre i stand til å levere utvikle oss i takt med markedet. Uten å kunne sette denne kunnskapen i system og tolke den, er det lett å ta feil valg. Profilbygging er et bidrag i denne prosessen. Kundesenteret får stadig flere henvendelser fra kunder som har spørsmål. Med et oppgående kundesystem vil vi kunne gi kundene bedre oppfølging basert på den enkeltes profil. At smartkort vil erstatte det gamle spillekortet gir oss også store muligheter, påpeker Karlsen.