- Itil er ikke nok

- Jeg var på møte med et selskap fra nordvest-landet i går. De har prøvd å innføre itil to ganger de siste årene, men får ikke med seg de ansatte. De hadde nesten gitt opp.

Stig Bjørling Ellingsen er prosessrådgiver i Prosesshuset. Han har drevet med prosesstyring i en årrekke.

Itil er et hett marked. Mange selskaper ønsker for tiden å innføre rammeverket for å få orden på sine prosesser. De fleste har klare tanker om hvorfor de ønsker Itil. Ikke alle er like klare på hvordan de skal innføre Itil i praksis.

- Det er viktig å være konkret. Hvilke prosesser er problematiske? Er det noen som jobber livet av seg? Er det dårlig kommunikasjon mellom avdelingene? Det er lettere å se nødvendigheten av endringene når man har definert smerten, sier Ellingsen.

Mest vondt

Stig Bjørling Ellingsen mener mange undervurderer betydningen av god foranalyse. Hva er det man egentlig ønsker å løse? I en foranalyse bør man se på hvilke prosesser som er problematiske, og forsøke å gå i dialog med de ansatte om hvilke prosesser de ønsker forbedret.

- Uansett hvor du er og hva du skal innføre er det grunnleggende spørsmålet for enkelt what´s in it for me. Hva gjør mest vondt, og hva er løsningen, sier Ellingsen.

For at Itil skal bli en suksess er man både avhengig av å definere problemene og konkrete mål for hva man ønsker å oppnå. Utfordringen er å ta høyde for den menneskelige faktor. De fleste ser på et Itil-prosjekt som et teknisk eller operativt prosjekt på lik linje med innføringen av et nytt systemverktøy. Problemet med dette er at man mister fokuset på den vanskeligste delen, nemlig menneskene som faktisk skal jobbe på en ny måte.

- Å innføre itil er ingen teknisk øvelse, som om man innfører et verktøy eller tegner flytdiagrammer. Det er et endringsprogram for hvordan organisasjonen fungerer. Det krever en annen måte å tenke på enn de fleste it-prosjekter, sier Ellingsen.

Innføring av itil er mer enn en endring av arbeidsprosesser. Det handler like mye om hvordan vi endrer adferd. Hvordan du informerer, involverer, motiverer og får aktiv deltakelse fra hele organisasjonen er en kritisk suksessfaktor som mange overser.

- Vi mener det har vært for lite fokus på dette. Til tross for at versjon 3 håndterer disse problemene langt bedre enn versjon 2, er det fremdeles en lang vei å gå, sier Stig Bjørling Ellingsen.

Organisasjonen må med

For at Itil skal fungere etter intensjonen krever det at organisasjonen er med. I versjon 3 legges det opp til at det er tjenester som skal leveres. En tradisjonell organisasjonsmodell er inndelt etter en hierarkisk struktur med toppledelse, linjeledere og ansatte. Innføring av prosesser kompliserer bildet. I tillegg til linjeleder har man også flere prosessledere som har fokus på leveransekjede i henhold til sin prosess.

- De ansatte må forholde seg til linjeleder og prosessleder, samtidig som de utsettes for krav fra tjenesteeiere. Det er ikke rart det blir vanskelig å få det til å fungere i praksis, og det er lett å forstå at mange ansatte ikke orker å sette seg inn i materien, sier Elingsen.

Det finnes løsninger. Man bør rett og slett tegne organisasjonskartet på nytt. Hvem skal jobbe med hva under hvilke forutsetninger? La oss si at en bedrift har definert et problem i en leveransekjede hvor tre enheter skal samarbeide om en leveranse. For å lykkes er det helt nødvendig at ledelsen setter av nok ressurser til å gjennomføre leveransen. Dette betyr at en person om nødvendig må tas ut av linjeproduksjonen.

- Et vanlig problem er at man legger opp til en leveransekjede som kommer på toppen av alle andre gjøremål for de ansatte. Konsekvensen er at de ulike enhetene ikke prioriterer arbeidet. De har ikke fått et klart nok mandat, sier Stig Bjørling Ellingsen.

Itil ikke startpunkt

Stig Bjørling Ellingsens poeng er at itil ikke er startpunktet. For å få mest mulig effekt ut av rammeverket kan man med fordel begynne et annet sted.

- Fokus på tjenester er nummer en. Deretter må man definerer de underliggende prosessene. Som nummer tre må man velge verktøy som understøtter prosessene. Her kommer Itil inn, sier Ellingsen.

Ikke minst må endringen forankres hos de menneskene som faktisk skal bruke rammeverket. Først da han man lagt grunnmuren for suksess med Itil.

Denne saken er et utdrag fra artikkelen som har stått i Computerworlds bilag It-karriere.